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客服管理工具 客服管理工具箱以客户服务部的工作内容为出发点，从客户服务组织结构与岗 位说明书、客服人员招聘管理、客服人员培训管理、客服人员薪酬管理、客服人员 绩效管理、客户服务产品管理、客户服务信息管理、售后服务管理、客户投诉管 理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、大客户管理、呼叫中心管理和客服管理的 实用模型，共 14 个方面，对客户服务部工作中的管理工作进行了系统归纳，提供 了各事物环节中的工作标准、工作流程、管理制度和各种管理表单，是一部实实在 在的让客服管理人员拿来即用的工具书。 前言 第一章客户服务部组织结构与岗位说明书 1 第一节客户服务部组织结构 1 一、综合型组织结构 1 二、流线型组织结构 2 第二节客户服务部岗位说明书 3 一、客户服务经理的岗位说明书 3 二、客户服务主管的岗位说明书 4 三、客户信息管理专员的岗位说明书 5 四、售后服务专员的岗位说明书 6 五、客户投诉管理专员的岗位说明书 7 六、客户关系管理专员的岗位说明书 8 七、大客户服务专员的岗位说明书 9 第二章客户服务人员招聘管理 10 第一节客户服务人员招聘管理工作标准 10 一、客户服务人员招聘渠道选择标准 10 二、客户服务人员招聘过程管理标准 12 三、客户服务人员招聘日程安排标准 13 四、客户服务人员面试管理标准 14 五、客户服务人员专业技能测试标准 17 六、客户服务人员招聘工作考核标准 18 七、客户服务人员招聘成本控制标准 18 第二节客户服务人员招聘管理工作流程 19 一、客户服务人员招聘流程 20 二、客户服务人员内部招聘流程 22 三、客户服务人员外部招聘流程 24 四、 客户服务人员入职流程 26 五、客户服务人员招聘考核流程 28 第三节客户服务人员招聘管理制度范本 29 一、客户服务人员招聘管理制度 30 二、客户服务人员招聘流程管理制度 33 三、 客户服务人员甄选录用制度 35 四、客户服务人员试用期管理制度 37 目录第四节 客户服务人员招聘管理表单范本 39 一、用工需求表 39 二、岗位需求表 39 三、招聘宣传表 40 四、求职申请单 40 五、人员增减申请表 41 六、人员调动申请表 41 七、招聘工作计划表 41 八、应聘人员登记表 42 九、面试评估表 42 十、人员试用核定表 43 十一、新员工甄选报告表 44 十二、复试通知单 44 十三、录用通知书 44 十四、聘用合同书 45 十五、招聘时间控制表 46 第三章客户服务人员培训管理