旅游管理专业实习生酒店实习报告.pdf

.. 旅游管理专业毕业生酒店实习报告 经过这三个半月的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受 益匪浅。 我在实践中学会了很多技巧， 包括沟通技巧、 交际技巧、 销售技巧 ; 体验到了酒店管 理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富 ; 了解到自身的不足， 总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为 以后策划自己的职业生涯垫定基础。 ( 一 ) 实习单位介绍 1 、实习单位：广州凤凰城酒店 广州凤凰城酒店 —— 位于广园东路新塘路段，是南中国首家以白金五星级标准建造、 南中国最广阔的山水主题式酒店。酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山，面朝仪态万方的翠湖。 整体占地面积达 20 万平方米，建筑面积达 7. 8 万平方米 ，是广州面积最大 、楼层最低 的山水酒店。富丽典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此 外，酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。 凤凰城酒店由碧桂园集团斥资约 4.5 亿元重金兴建，碧桂园酒店管理公司管理，充分发 挥“商务、度假、会议”的功能优势，在完善广园东碧桂园的楼盘配套的同时从容开展商务 和度假活动，推动碧桂园“给你一个五星级的家”的品牌品质的持续提升。 2 、实习部门：前厅礼宾部 前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门，酒店实行部门 经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密 切配合，合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，分设行李生和酒店 代表两个部分，由礼宾经理总体负责，下设行李生领班 (3 人 ) 和行李生 (11 人 ) ，酒店代表主 管 (1 人 ) 资深酒店代表 (1 人 ) 和酒店代表 (4 人) 。 ( 二 ) 实习职位介绍 酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人，及时向客人推销酒店和宣 传酒店的形象，影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务，将 客人接回酒店入住或送机送车，作为最早和最后接触客人的酒店员工，把握每一个机会不失 时机地为酒店作宣传，争取更多的客源，负责保护客人的行李和人身安全，为客人提供酒店 内外设施、环境咨询，为客人提供尊贵的礼宾服务。 二 实习内容 ( 一 ) 酒店代表日常工作 1 、利用凤凰城酒店的“千里马酒店管理系统”查阅每天的“接机、接车服务报表” ，详 细登记当天的服务需求情况并按中文、英文、日文用 a3 纸打印成“ sig oard ”，在纸后面写 上接机 ( 车 ) 日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息。 2 、查询航班信息，确定时间和到达情况，报告主管进行车辆和人员安排。 3 、带齐所需物品出车， 在机场 ( 车站 ) 最后确认航班到达时间和出口， 提前到达出口处准 备迎接客人。 4 、接到客人，确认其身份，核对无误之后带其乘车回酒店，安排登记和入住事宜。 5 、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。 ( 二 ) 酒店代表的 vip/ 大客户接待工作 1 、与销售部相关人员核对当天预计抵达的 vip 人数和姓名。 2 、准备相关物品，检查是否有遗漏。 3 、向有关部门了解客人信息，准备接待事宜。 4 、视客人要求和酒店安排， 与订房部、 销售部、 接待处等部门共同安排客人到站活动和 酒店活动。 ;. .. ( 三 ) 酒店代表交易会期间的工作 1 、打印“接机接车报表”和“预抵报表”