北京物业公司作业指导说明指导书模板.doc

北京**物业管理管理制度 第一节 物业经理工作程序及制度 1 目标 加强**物业管理服务工作，不停对服务质量进行改善，为业主提供优质、舒适居住环境，满足业主对服务质量要求。 2 范围 本程序适应于**服务全过程管理工作质量控制。 3 职责 3.1 实施国家相关方针、政策、法律、法规，实施物业企业各项规章制度，接收置业企业检验和监督。 3.2 负责**日常物业管理工作，确定各部门、各工种职员职责范围，建立严谨科学管理和考评标准并监督实施。 3.3 制订**工作计划，对服务全过程进行集中统一指挥，协调、监督各部门工作，组织各部门按时完成各项工作任务。 3.4 全方面负责**工作质量督导检验工作，建立健全巡检制度，每日对各岗位、管理范围进行全方面督查。 3.5 依据工作绩效和督查结果对职员进行考评。 3.6 负责制订管理处年度、月度培训计划，并组织实施和检验。 3.7 负责业主走访工作，了解业主意见，有理有节处理好业主投诉。 3.8 负责突发事件和紧急事故应急指挥处理，并立即汇报上级领导。 4.人事、培训工作 4.1 依据管理工作需要，制订职员招聘计划，上报企业。 4.2 负责职员岗中培训，做好培训签到和《培训统计》。 4.3 日常培训频次为每个月二次，由物业文秘做好会议签到和统计。 4.4 培训内容： a）作业指导书； b）职员行为规范及管理制度； c）企业领导指示精神及会议决议； d）岗位技能培训； e）其它内容。 所需表格： 《培训计划》 《培训统计》 4.2 督查工作 4.2.1 每日对各岗位人员、工作区域进行巡查。巡查内容包含：各岗位人员到岗情况，职员行为规范实施情况，人职员作状态，是否按要求程序、规范进行操作，工作质量情况，部署关键工作进展及前一天巡查中发觉问题改善情况等，对不符合规范标准进行现场纠正或有针对性地提出意见。 4.2.2 每日检验各主管工作统计，内容关键包含：区域内环境卫生保持情况，垃圾是否清运，有没有重大事故隐患，各岗位当日工作完成情况，统计填写情况，对不符合要求，要立即整改。 4.2.3 督查情况在《工作统计》中做具体统计，在每七天管理处全体职员会议上进行讲评。 4.2.4依据督查结果对职员工作进行绩效考评，并和职员激励工资挂钩。 所需表格： 《管理处工作统计》 4.3 业主走访、投诉处理 4.3.1 业主走访 4.3.1.1 每个月对业主进行走访，并填写《走访统计》，必需时安排相关人员参与。 4.3.1.2 对业主问询及意见，如不能立即回复，要确定回复时间，并按时给回复，重大问题向分管领导请示后回复。 4.3.1.3 对业主意见、要求、提议、投诉，要立即逐条整理、研究、妥善处理，重大问题向企业请示处理。 4.3.1.4 当业主对同一问题数次问询或反应时，安排专员登门给业主回复，回复内容存入回访档案。 所需表格：《走访统计》 5 工作制度 5.1 严格遵守企业各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、表率作用。 5.2 处理问题冷静、果断，言行举止合理、得体。 5.3 服务意识明确，能够认真听取业主意见，不停完善服务工作。 5.4 制订工作及培训计划规范、周密、科学、严谨、有实效。 5.5 检验各岗位工作落实情况时严厉认真、不走过场，对发觉问题要立即责成相关人员进行纠正、处理，并对处理结果进行确定。 5.6 亲密协调好各岗位之间工作步骤，将各项工作落实到位。 5.7 对职员所提出合理化提议及工作意见要虚心听取、认真接收，对在工作中产生主动效应意见、提议要立即采纳、推广，并立即上报企业，方便促进企业整体工作完善和发展。 5.8 熟悉小区总体情况，对发生紧急事件要合理组织好相关部门进行立即处理。 5.9 每个月走访业主不少于5户。 5.10 当离开工作岗位时要将各项工作对各主管交待清楚，避免工作搁浅。 6 工作制度 6.1 月例会制度 6.1.1 每个月最终一个周五下午组织召开月度会议例会，由物业经理主持会议，全体管理人员参与，必需时可邀相关人员参与。 6.1.2 各部门主管汇报本月工作情况，和下月工作计划，并提出存在问题和需要协调工作。 6.1.3 物业文秘负责做好会议统计。 第二节 物业文秘兼用户服务职员作程序及制度 1 目标 加强文件、资料及办公用具管理，严格考勤制度。依据各工种服务质量信息反馈，定时对业主报修、投诉项目进行跟踪、回访，确保服务质量。 2 范围 本程序适适用于接待业主投诉、会议统计、职员考勤统计、档案管理、小区收费、办公用具申购、发放、保管等工作。 3 工作职责 3.1 实施国家相关方针、政策、法律、法规，实施物业企业各项规章制度，服从物业经理领导、工作安排和监督检验。 3.2 帮助物业管理费等费用收取及水、电