谁能让客户满意-全员营销.pdf

谁能谁能让客客户满意满意 ——全员营销 演讲人：谌小平  完整的完整的,,有有生命力的命力的企业的的主要职能要职能: 销售,生产,研发,人力资源,财务  企业的最终目的企业的最终目的::最大化利润最大化利润  利利润来自来自于客户客户 销售观念销售观念,营销观念的区别营销观念的区别 起点 终点 方法 目的 销售销售 工厂工厂 产品产品 推销推销 通过销售来创造通过销售来创造 观念 促销 利润销售观念 营销 顾客 整体 以销定产 通过顾客的满意 观念观念 需求需求 营销营销 产需结合产需结合 创造利润创造利润 菲利浦菲利浦·科特勒是这样解释营销科特勒是这样解释营销：：  营销是企业的营销是企业的一项重要功能活动项重要功能活动，，其任其任 务是确认顾客的需求和欲望，决定组织 最能满足其需求的目标市场最能满足其需求的目标市场，设计适当设计适当 的产品、服务和方案来满足这些市场的 需求需求，并且动员组织内的每并且动员组织内的每一个成员都个成员都 要为“顾客着想，为顾客服务”。 11-33-1111原则原则  基本上有两种顾客群：新顾客和老顾客。  保持顾客的关键是使顾客满意，一个满意的顾 客会：  1、再次购买；  2 、较少注意竞争的品牌和广告；  3、购买公司新加入产品的其他产品；  44 、、向至少向至少33个人说公司的好话个人说公司的好话。。  与之相反，一个不满意的顾客会对11个人抱怨 所买到的产品所买到的产品。。 公司成立前期公司成立前期  开拓市场 生产生产  营销为主要职能营销为主要职能 财务 营销 公司扩展期公司扩展期  进入规模化运作  营销观念融入 营 销 生 产 顾客 人力  顾客处支配地位 资源  营销是较为重要职能营销是较为重要职能 财 务 公司的未来公司的未来  顾客是核心,是共同 的对象 生 产 营销  营销为综合职能 财务财务 顾客顾客 研发研发 顾客  营销与其余部门是协 作关系作关系 人力资源 “顾客满意顾客满意””营销策略的具体做法营销策略的具体做法 是是  在产品功能、安全、使用和成本上，在新产品 开发上，在价格设定上和分销促销环节上，在 完善售后服务系统等方面竭力为顾客着想，最 大限度地使顾客感到满意；并通过原有的顾客 满意，为企业传播良好的信誉和形象，扩大顾 客队伍。  这就要求企业的每个部门这就要求企业的每个部门，，包括研发部包括研发部、、技术技术 服务部、物流部等，都参与企业的营销管理 中来中来。 全员营销全员营销  包括营销手段