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饭店“微笑服务”培训方案
微笑服务贯穿于整个服务过程之中,是检验服务质量好坏的重要 标准。我们必须积极推广微笑服务,把微笑变成是面对任何客户不变 的习惯,在接待客户的过程中用发白内心的微笑真诚为客户服务,给 客户留下美好的记忆,提升企业外在形象,为企业创造更多利润。
目前饭店员工普遍缺乏微笑服务意识,鉴于微笑服务对饭店经营 的重要意义,办公室质检部特组织全店员工进行为期一个月的“微笑 服务”培训。
一、 培训目的
增强饭店员工的服务意识,积极推广普及微笑服务,提升饭店对 外窗口的整体形象,使饭店在激烈的市场竞争中稳步前进。
二、 培训目标
树立优质服务意识,积极推广微笑服务;
掌握微笑服务的技巧、方法,提供超值服务;
提高服务质量,获取更多的客户资源,为饭店创造更多利润。
实施微笑管理,营造轻松、融洽的工作氛围,提高工作效率。
三、培训对象
培训时段
课程安排
培训对象
课时
培训日期
第一阶段
领班级以
上管理层
理论培训
对客服务部门
2课时
9日、10日 下午14:00 ——15:30
后勤服务部门
11日、12日 中午12:00 ——13:30
实操培训
对客服务部门
11日、12日 下午14:00 ——15:30
后勤服务部门
15日、16日 中午12:00 ——13:30
第二阶段
全体员工
理论培训
对客服务部门
17日、18日 下午14:00 ——15:30
后勤服务部门
19日、22日 中午12:00 ——13:30
实操培训
对客服务部门
22日、23日 下午14:00 ——15:30
后勤服务部门
23日、24日 中午12:00 ——13:30
四、培训内容
(一)各部门领班级以上人员培训
培训目标:各部门主管级以上人员起模范带头作用, 倡导微笑服务,
引导员工开展 微笑服务”,提高整体服务质量;对员工实行 微笑管理”, 营造轻松融洽的工作气氛,提高管理效率。
培训内容:
1) 员工形象与企业形象的重要关联性;
2) 什么是微笑?微笑服务的内涵、要求;微笑服务对企业的重要 意义(案例:希尔顿微笑服务)。
3) 如何训练微笑
掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到。
白然微笑法:试着对镜子说 “E一轻轻浅笑减弱“E一的程度; 重复练习前两个动作。
微笑的三结合:与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。
练习眼神笑”。
4) 恰到好处的微笑的标准:表现谦恭,表现友好,表现真诚,表 现适时,切忌表达过度。
5) 如何做好微笑服务?
A、 首先解决对客户的感情的问题,只有有了真切的感情,才能用 发白内心的微笑真诚为客户服务。
B、 尊重每一个客户,一视同仁的服务态度,切忌差别待遇的行为。
C、 调节白己的情绪,不要把不良的情绪带到工作中来。
D、 提供超越客户期待的服务:
▲亲切以及热诚:给客户需要的;记住客户的姓名。
乐于助人:人有三急;多做不吃亏
▲贴心的小事
▲关心客户的生意,帮助客户的业务。
6) 维持微笑服务的秘诀:
经常进行快乐的回忆,努力将白己的心情维持在最愉快状态;
在工作的前一天,尽量保证充足的睡眠时间;
受饭店领导 笑容满面”的影响;
饭店领导要时刻提醒白己我的笑容对饭店员工是否能够以愉快 心情开展工作起决定作用”,以此来督促白己总是 笑容满面”。
即使是在非常繁忙混杂时期,也要尽量使白己放松,只有这样才 能使白己微笑看起来轻松白在。
7) 管理人员如何推广微笑服务?
以身作则,树立榜样;
严格按照规章制度,督促员工进行微笑服务。
提高员工对饭店的忠诚度,使其热爱白己的团队,热爱饭店,与 饭店荣辱与共。
把微笑服务作为企业文化建设的一部分,必须长期抓、不松懈。
8) 推行微笑管理,让员工轻松工作。
什么是微笑管理?(微笑管理=用微笑实施管理 却微笑代替管 理)
微笑管理的作用:有助于建成所向无敌的高效团队,是一种能给
企业直接带来经济效益的高效管理。
微笑管理不仅是用微笑实施管理,而且还要对微笑本身进行管
理:
▲把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范,拟成管理
制度,慎重颁布实施;
▲设置监督检查机构,对每个管理人员的管理行为进行检查。
实施微笑管理的必要性:从管理者角度看;从员工角度看。
例举成功的微笑管理案例:
如何在企业内部实施微笑管理
A、 管理者要做到言情一致;
B、 以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾;
C、 当员工出现工作失误时,切忌当众严词批评与指责;
D、 管理者经常把微笑挂在脸上
E、 让微笑传遍企业。
(二)全休员工培训
培训目标:培养高雅的仪表仪容、蕴育优美的行为举止、客户交往
的基本常识
培训内容:同上(一)至(五)项
五、培训后期评估
根据以上培训时段,质检部在十二月下旬全面巡查管理层个人
仪容仪表和“微笑服务”执行情况,旨在要求管理层带头树立和营
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