前厅部工作职能.pdf

前厅部工作职能 前厅部在运行中起着销售、沟通、协调等重要作用，它的主要任务有： 1．销售酒店产品客房。 2 ． 向客人提供各种综合服务。 3 ．接待客人并控制客房状况。 4 ．收集、加工、处理和传递有关经营信息。 5 ．建立客人帐户，对客人消费及时入帐及检查客人信用状况。 6 ．处理各种帐务问题及处理结帐手续。 7 ．建立健全并管理宾客历史档案。 8．代表酒店总经理接受及处理宾客意见和投诉。 9 ． 回答宾客的各种提问，协助宾客解决紧急难办的事情。 10． 协调、会同有关部门及时处理意外事件和突发事件。 11． 巡视和检查大厅公共区域，以消除隐患，确保接待服务工作正常进行。 12． 协调，维护大厅秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。 13． 督导、检查大厅工作人员的工作情况及遵守店纪店规情况。 14． 协助总经理或代表总经理做好 VIP 接待及准备工作。 15． 向客人介绍并推荐酒店的各项服务。 16． 征询宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店声誉。 17． 完整详细的纪录当班期间所发生和处理的各项事宜。 18． 广泛听取客户意见，处理重大投诉。 19． 完成总经理交办的临时性工作。 职务:礼宾部主管 [层级关系] 直接上级：前厅部经理助理 直接下属：行李员/司机 [岗位职责] 协助前厅助理管理礼宾部的各项日常工作，并向客人提供各种服务。 1．掌握礼宾部工作知识并且十分熟悉礼宾部日常运行； 2．熟悉各类相关信息，尽力为客人解决问题； 3．至少三年以上相关工作经验； 4．良好的英语能力和组织以及解决问题的能力； [工作内容] 1．负责管理礼宾部，提供礼宾服务，行李服务、交通服务。 2．向客人和其它部门提供关于饭店内外广泛的服务和设施的详细而准确的信息。 3．确保邮件和留言在被接受后及时的分发。 4．确保行李被正确的储存、贴标签并且记录在行李登记簿上。 5．确保车道不被车辆阻塞并且需要时协助保安指挥车辆。 6．确保迅速和安全的酒店交通服务。 7．监督大堂的活动并在需要时协助接待员的工作。 8．向员工介绍关于团队的到达和离开、旅行路线、团队名称、用房、全陪姓名和目前房间 可用情况的信息。 9．约束员工遵守纪律，评估工作表现并制定培训计划。 10．承担新员工的在职培训。 11．根据工作需要准备员工排班表。 12．负责提供优质对客服务，确保顾客的需求和合理要求被满足。 13．保证所有报告和服务都按时完成。 14．负责根据需要向酒店领导申请对车辆进行例行保养。 15．负责对车辆的原始报销单据进行审核，签字确认后递交前厅部经理签字后酒店领导审批。 16．负责内部用车申请单的保管。 17．负责车辆的交税、油费、维修、年审和保险等各项手续的办理；负责每月关于车辆各类 报表的统计工作。 [素质要求] 基本素质：身体健康，能长时间承担体力劳动，具有良好的人际关系和团队协作精神，较强 的应变能力。能掌握旅游及娱乐方面的信息。 自然条件：年龄18-25岁，五官端正、口齿清晰、气质大方；身高，男 1.80米以上；女 1.60 米以上；五官端正，身体健康。 文化程度：高中以上学历，会酒店英语，普通话标准。 工作经验：2 年以上星级酒店礼宾管理工作经验，了解本地主要商场、医院、名胜。 职务:礼宾部行李员 工作时间：早班 7：30-15：30 ；中班 15 ：30PM--23 ：00；晚班 23 ：00PM--7： 30AM [层级关系] 直接上级：礼宾主管 直接下属：无 [岗位职责] 负责对客人提供迎送服务，同时提供各种问询及行李服务。有较强的工作责任心和应变 能力。熟悉礼宾部的工作程序，懂得接待礼节礼仪，具有一定的英语水平。 [工作内容] 1. 协助保卫部指挥并疏导门前车辆，做好酒店迎送服务工作。 2. 注意站立姿势，重视酒店形象，站立要端正、自然，要礼貌待客，不能做出有损酒店形 象的一切不良的动作。 3. 支持和协助部门主管的工作，为客人提供礼宾服务。 4. 办理委托代办服务。 5. 观察出入门厅人员动向，做好防爆、防窃工作、并协助保安人员做好宾客抵离时的保卫 工作。 6. 迎接客人并提供行李服务，指引