处理顾客异议的技巧与策略.docVIP

处理顾客异议的技巧与策略 本学期我们学习了《人员推销》这门课程，学到了许多实际有用的知识，特别是对处理顾客异议的技巧与策略的学习，对于我们营销专业的学生来说，具有非常大的实际意义，我想结合课程所学以及课下对相关文献资料的查询与阅读，发表一下自己对处理顾客价格异议的一些技巧与策略的浅见： 顾客的异议千差万别，处理异议的方法也各有差异，推销人员应掌握处理顾客异议的基本策略，根据所学，我总结了几个基本策略： 1、对异议树立正确的态度 为了有效地处理好顾客提出的异议，首先要对异议树立正确的态度。推销人员要能客观诚恳地欢迎顾客提出异议；要能认真听取顾客的异议；既要重视顾客异议，但不要夸大或缩小异议。 2、避免与顾客争吵或冒犯顾客 推销的过程是一个人际交往的过程，推销人员与顾客保持良好融洽的关系是永恒的原则。 3、对可能提出的异议认真分析，事先准备。 若想真正处理顾客异议，必须对顾客异议进行认真的分析，弄清异议的确实含义。在推销过程中顾客常以异议为借口，在异议的背后掩盖其他目的，这就需要推销人员通过现象看本质，了解真实理由，事先准备，以提高成功交易率。 4、选择处理顾客异议的最佳时机。 选择处理顾客异议的最佳时机，才能收到好的效果。处理顾客异议时机有四种情形，即提前处理，及时处理、推迟处理和不予处理，推销人员应该权衡各种因素，选择处理顾客异议的最佳时机。 说完处理顾客异议的基本策略，我想主要针对顾客的价格异议，货源异议以及购买时间异议谈谈相应的技巧。 1 / 4 一、处理顾客价格异议的的技巧 价格问题直接涉及买卖双方的直接利益，是影响推销的重要因素，处理这方面异议时可以有如下技巧： 1、以防为主，先发制人。根据事先掌握的顾客资料，对顾客可能提出的价 格异议做出正确的判断，不等顾客讲出来，就先把顾客要提出的异议给予化解。 2、先谈价值，后谈价格。为防顾客提出价格异议，推销时应先向顾客强调 产品的价值，既该产品能给顾客带来哪些实惠和利益，使顾客认识了产品价值后，再谈及价格。顾客对产品的购买欲望越强，对价格的考虑就越少。 3、多谈价值，少谈价格。价格是个敏感的话题，一提及价格容易出现僵 局。 最好的方法就是多谈产品的价值，少谈产品的价格，多强调产品对顾客的实惠，能满足顾客的需求。 4、多介绍产品优点。一般来说，产品的价格必定与产品的优势相关，优势产品其价格必高，劣势产品其价格必低，但顾客可能并不清楚产品的优势，这就需要推销人员运用说服技巧，透彻的分析，讲解产品的优势，向顾客说明其购买产品所得到的利益远远大于支付的价格。我看到过一则相关实例，推销员就是很好的运用了这一技巧：某推销员到一家零售店推 销奶粉，可该店经理却认为这种奶粉价格过于昂贵，推销人员于是解释道： “该奶粉是来自于 *国， ** 公司生产的名牌奶粉，含有大量蛋白质、维生素和矿物质，其质地优良，包装精美，是国内任何厂家不能比拟的，深受顾客欢迎，价 格虽高，但能承受，您就进点吧！ ”此一番话，使零售店经理认识到购买此种奶粉的所得将远远大于所费，就会打消对价格的异议。 5、比较优势。上面介绍产品优点的方法，强调的是产品自身的优点，而比 较优势就是把自己产品的长处与同类产品的短处相比，使其优势突出，使顾客更看重产品的优势而非价格。 6、充分自信，尽量不让步。推销人员一定要充分相信自己的产品，相信自己的企业，在价格问题上采取较为强硬的态度，除非稍降价能获得较大数量的订单，一般不要轻易让步，这是让顾客相信该产品品质的有效方法。 2 / 4 二、处理货源异议的技巧 顾客提出的货源异议大都与推销人员所在的交货能力、售后服务、信用状况和生产规模等问题有关，消除货源异议可有如下技巧： 1、锲而不舍，以礼相待。提出货源异议的顾客多数有不良的购买经验，若 再次提及，不免牢骚满腹，推销人员也不可避免的成为顾客的抱怨对象，推销人员一方面要心平气和，尽量缓和顾客的情绪，耐心地说服顾客，另一方面，推销人员要对有偏见的顾客尽量以礼相待，尽可能答应顾客的要求，保证改正一切不顺顾客心意的行为和事实。 2、提供例证。推销员可以向对产品质量或货源持怀疑态度的顾客举例证实 其产品的优质和供货能力，以争取顾客的认可和信任。可以采取一些措施，比如提供与其他大企业合作的资料及其产品的技术规格，承诺质量保证、赔偿担保证明等等。 3、有效类比。若顾客对某次交货不及时而感到不满，致使原本顺利成交的交易暂定。推销人员在此事身不由己的情况下，可将其苦衷用类比方式说出。 如对于顾客对于上次送货时间的不满，推销员可以这么说： “*经理，您的意见我知道，我上次送货慢了，不符合您随叫随到的要求，可请您原谅。我想为您 服好务，但因人手不够送货未及时。今后还请您多担待，早点订货或多备点货。我也向公司要求增加人手。 ”相信这么说可以有效的消除顾客的