餐饮业火锅店员工培训手册63851.pdf

精品文库 培训纲要 一、企业文化与发展史 1 （一）公司概况 1 （二）企业文化 1 二、服务礼仪 错 误 !未定义书签。 （一）礼仪的基本原则 错 误 !未定义书签。 （二）礼仪规范的内容 1 （二）操作礼节 错 误 !未定义书签。 （三）微笑的训练 4 三、服务意识 8 四、服务心理及团队意识 9 五、服务语言 10 六、操作技能 11 （一）托盘 11 （二）上锅底、上菜 13 （三）结帐 13 七、服务技巧与细节 14 （一）什么是待客服务 14 （二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务 15 （三）尊重客人，以顾客为中心 18 （四）“三轻、四勤、五不取” 20 八、流程 22 （一）领位流程 22 （二）保安流程 34 （三）酒水员流程 24 （四）收银流程 25 （五）楼面注意事项 26 （六）处理顾客投诉 29 欢迎下载 精品文库 一、企业文化与发展史 （一）公司概况 （二）企业文化 （二）礼仪规范的内容 1.仪容 仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能 力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在 自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。 （1）服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不 留胡须，勤剪鼻毛 , 女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。 （2 ）男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑； 女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩 发。 （3 ）不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 （4 ）不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不 允许抹擦气味浓郁的香水。 2.仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。 仪表不仅仅是个人爱好的问题， 而且是一 个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。 构成仪表的主要因素： 欢迎下载 精品文库 （1）天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、 四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的 （2 ）外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如 服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范 （3 ）行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包 括人的姿态、表情、举止与谈吐等 （4 ）上班时须穿着统一规