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《前厅客房服务与管理》 课程单元教学设计 〈〈前厅部接待业务》 、教案头 本次课标题：总机、商务中心服务（一） 授课班级 旅游1304班 上课时间 2课时 上课地点 教 学 目 标 能力（技能）目标 知识目标 1、学生能用正确的程序为客人提供总机服 务。 1、学习提供总机服务的程序和标准。 能力训练任务及案例 能力训练：学生能用正确的程序为客人提供总机服务。 参 考 资 料 湖南大学出版社的〈〈酒店前厅服务与管理》，曹红、覃业银主编。 、教学设计 步骤 教学内容 教学方法 教学手段 学生活动 时间分配 接转电话、长途电话、电话传呼服 启发 多媒体 启发学生 5分钟 内容引入 （问题） 务、代客留言与叫醒服务都是饭店 总机的常规服务工作，在紧急情况 下总机还充当临时指挥中心而引 入提供总机服务的学习讨论。 提问 讨论 课件 学生讨论  准备 （问题） 提问：总机服务应该如何做才能更 好体现饭店服务质量？ 启发引导 课件 启发学生 思考 5分钟 （教学内 容、目的） 教学内容：学习提供总机服务的程 序和标准。 教学目的：学生能用正确的程序为 客人提供总机服务。 讲授法 课件 做好资料 的准备 2分钟 引入 （任务项 目） 任务1:总机服务的程序和标准 任务驱动 教案 课件 了解任务 3分钟 操练 （学握初 步或基本 能力） 上述案例中，“为什么客人不满”请 学生回答本案例问题，点明总机服 务的重要性，引入讨论。 案例分析 法、 课堂讨论 法 演示练习 法 教案 课件 收集、整 理、现场 练习 25分钟 深化 （加深对 基本能力 的体会） 1、 针对案例，学生进行思考并讨 论总机服务的程序与标准。 2、 学生演示，老师给予事后提醒 指导。 案例分析 法、 课堂讨论 法 演示练习 法 教案 课件 启发学生 学生讨论 30分钟 归纳 角色扮演“总机服务”情景对话 讲授法 项目成果 回答问题 5分钟  （知识和 能力） 角色扮演 法 展示 训练 巩固 拓展 检验 分组训练：电话总机转接服务 分组练习 5分钟 总结 课程学习让学生基本了解提供总 机服务的程序和标准，初步学会提 供各项总机服务。 讲授法 项目成果 展示 5分钟 作业 布置 完成练习册相关习题 任务驱动 5分钟 后记 《前厅客房服务与管理》 课程单元教学设计 〈〈前厅部接待业务》 、教案头 本次课标题：总机、商务中心服务（二） 授课班级 旅游1304班 上课时间 2课时 上课地点 教 学 目 标 能力（技能）目标 知识目标 1、基本能提供商务中心各项服务 1、 学习提供叫醒服务的程序和标准。 2、 学习提供总机转接服务的程序和标准。 能力训练任务及案例 能力训练：学生能正确的演示人工叫醒服务、演示自动叫醒服务。 参 考 资 料 湖南大学出版社的〈〈酒店前厅服务与管理》，曹红、覃业银主编。 、教学设计 步骤 教学内容 教学方法 教学手段 学生活动 时间分配 通过案例：客人要求叫醒服务一一 启发 多媒体 启发学生 5分钟 内容引入 总机提供服务一一客人误机投诉 提问 课件 学生讨论 （问题） 一思考本例提供的服务是否规范， 讨论 引入提供总机服务的学习讨论。 准备 通过以上案例引出问题：总机服务 启发引导 课件 启发学生 5分钟 （问题） 的重要性。 思考 教学内容：学习提供叫醒服务的程 序和标准；学习提供总机转接服务 讲授法 课件 做好资料 2分钟 （教学内 的程序和标准。 的准备  容、目的） 教学目的：学生能正确的演小人工 叫醒服务、演示自动叫醒服务。 引入 任务1:叫醒服务的程序和标准。 任务驱动 教案 了解任务 3分钟 （任务项 任务2:总机转接服务的程序和标 课件 目） 准。： 1、学生回答案例问题，点明总机 案例分析 教案 收集、整 25分钟 操练 服务的重要性，引入讨论： 法、 课件 理、现场 （学握初 1、叫醒服务 课堂讨论 练习 步或基本 2、代客留言服务 法 能力） 3、店内传呼服务 演示练习 4、打印服务 法 演练上述各项服务，总结出以上各 案例分析 教案 启发学生 30分钟 深化 项服务程序和标准。引入讨论： 法、 课件 学生讨论 （加深对 1、店内外电话接转服务 课堂讨论 基本能力 法 的体会） 演示练习 法 归纳 模拟f弥“店内外电话转接服务”，展 示该服务的标准与程序。 讲授法 项目成果 回答问题 5分钟 （知识和 展示 能力）  训练 巩固 拓展 检验 1、 学生分别从客人和服务员角度 论述提供各项服务的意义、要求和 易被忽视的情为，找出做好服务的 关键所在。 2、 分组演练各项服务，总结出服 务程序和标准。 分组练习 5分钟 总结 总机服务、商务中心服务不难，但 真正做E容易，要对服务细节问 题进行事前提示和事后提示，通过 学习要