服务员说话方式.pdfVIP

（一）、说话态度方式 ①标准语言：使用普通话，避免因表达不准确而引起的误会。 ②掌握要领：表达明确、简洁，不说与服务无关的多余话。注意话多也会有失。 ③见到客 人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼，发现客人欲与自己交谈，应主动询 问，使客人倍感亲切。 ④事关服务时要表情专注， 表现诚意。 客人交谈时不要朝前听或做出旁听状， 切不可打断客 人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。 ⑤正面面对客人，垂手站直，即使客人 请坐也不要坐下，不可指手画脚做大动作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。 ⑥不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道” ，要首先帮助打听，凡事都要有个交待。 ⑦不得与客人发生争吵， 在因某件事可能会出现与客人争执的情况时， 一定要善于控制自己 的情绪，避免冲突，礼让客人。事后如实上报，争取能由领导出面解决。 （二）微笑： 1.微笑：它是一种礼貌的表情，也是服务行业必不可少的动作即形体语言，是热爱本职工作 的表现， 表示对对方的尊重； 主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引 导的作用。微笑即使态度又是技术。 （4 ）为什么要微笑（即礼貌）？ ①我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养； ②我可能只见他们一次； ③使他们觉得所得到的服务与之付的钱成正比 （物有所值）；④他们会为我们做宣传 （口碑）； ⑤提高水准，增加收入； ⑥竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存； ⑦我们的目标是做到最好； ⑧礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。 （三）文明服务： （1）语言文明： 11 句礼貌用语： ①欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光临！ ”、“请问需要什么”、“你好，请问可以为 您做点什么？”等； ②欢送声：客人离开时，服务员和有关工作者应说“再见，欢迎您再次光临！ ”等； ③问候声：在公共场所遇客人应说“您好！ ”、“晚上好！”，客人生日或其它纪念日主动表示 祝贺“祝你生日快乐”以示问候； ④致谢声： 为客人提供任何一项服务时， 都需要认识到客人是上帝， 对于他们对公司生意的 照顾，都需要表示忠诚的感谢，每完成一个步骤都应说“谢谢！ ”，如客人点完菜、付完帐等 都要有此声； ⑤道歉声：打扰客人，请客人帮忙时应说“对不起”等。 11 句礼貌用语 1、晚上好欢迎光临格莱美汇！ 2 、请您这边走，请您跟我来！ 3 、请问先生女士有什么需要吗？ 4 、对不起打扰一下！ 5 、不好意思让您久等了。 6 、请慢用。 7 、好的我明白了。 8 、祝您玩的开心！ 9 、有什么需要请您尽管吩咐。 精品文库 10、请带好您的随身物品！ 11、谢谢光临请慢走，欢迎下次光临！ 十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！ 服务员的意识： 工作时的演员意识，长能力不长脾气的意识，平衡心，宽容心，上进心的意识，随时随地为 客服务的意识，助人为乐的高尚意识。 服务 5 声： 客人进门有迎声！ 客人有问必答声！ 受客人帮助有谢声！ 服务不周有谦声！ 客人走时有送声！ （2 ）态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。 ①主动：是从友善愿望出发，真心诚意的为客人服务，以诚待客讲究礼貌， 才能取得客人的 尊重和信任，用心服务，耐心待客，达到客人最满意。 ②热情：是要求服务人员对工作的肯定地认识，对客人有深切的了解， 富有同情心，能够发 自内心的满腔热情为客人服务； ③耐心：表现对本职工作的热爱，对客人提出的各种各样的合理要求能尽力满足； ④周到：是全方位为客人着想。 （3 ）动作文明：服务人员在为客人服务