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从万科历程看房地产客户关系管理 er2008 什么是客户关系管理 客户关系管理是 Customer Relationship Management的缩写,是一套旨在健全、改善企业与 客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流,了解并影响客户的行为,从而提高客 户保持率、客户忠诚度和客户收益率 了解客户—使客户满意——获取更大回报 随着时间推移,公司价值将越来越决定于其客户价值(满意、忠诚) 影响公司估价的因素 顾客资产 现金流折现法 顾客生命价 市盈率法 工业社会 信息社会 市场增加值法 顾客获得成本法 普通资产 传统产业,如制造业服务业,如咨询、软互联网公司 Source: Roland Berger Partners 2008-96 器 个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值 客户价值一公司价值 客户现金流 更高的客户净现值 增加的公司价值 客户数量 更大的客户总数 Source: Roland Berger Partners 2008-96 器 客户关系管理也称作客户满意管理、客户价值管理,耐人寻味的是,房地产行业的客 户管理却是从客户不满意管理发端的 万科 2001年,深圳金色家园事件 2003年,北京城市花园遗留问题 2004年,武汉四季花城垃圾场问题 群诉的力量 品牌声誉 重庆龙湖 2006年,水晶郦城幼儿园等业主风波 销售业绩 【引言】万科客户服务工作发展历程 2008-96 从引进索尼的服务理念开始,万科的客户理念经历了多次升级,以客户为导向的发展 战略始终贯穿于万科的成长历程 2005年学习归尔迪 2123 ②2004年打造第五专业 2002年客户微笑年 ③2000投诉论坛开通 998年创立万客会 1997年客户年 ②198年成立业主委员会 0引入索尼康务念 万科连续的客户服务提升1996-2005 万科(地产)持续的业绩增长1997~2006 2008-96 历史篇 客户工作发展的三个阶段 基于以下主要原因设立了客户服务中心 中国建筑行业的整体实体质量较低 3客户的威权意识不断提高,客户投诉量日益增加 随着住宅质量的提高,公司赋予客服服务部门更多的使 命,更名为客户关系中心 投诉处理的负责部门 解决投诉问题的基础上,开展客户关系管理 推动忠诚度管理,倡导客户导向文化 5缺陷反馈、汗青计划 满意调査、忠诚度管理 2008-96 史篇 万科组织架构及分工 网集团客户关系中心其他职能部门一样,从业务上对一线公 司客户工作进行管理和指导 团制定集因客户工作战略,发展方向和制度流程 集团客户 关系中心 线公司 管理管理 项目经理 【框架】万科客户战略框架