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XX联社大堂经理服务工作手册 （试行） 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 第一章总则 1 \o Current Document 第二章 大堂经理的岗 位职责 1 \o Current Document 第三章日常工作内容 2 \o Current Document 第四章 大堂经理的职业规范 3 第五章 营业网点团队合作流程图 6 第六章 客户引导和营销话术 6 第七章客户投诉与抱怨处理 12 第八章 附则 15 第一章总则 一、 为进一步加强大堂经理的规范化管理，明确大堂经理的日常工作职责， 提高工作效率和服务水平，体现我联社的差异化服务，特编写本手册。 二、 本手册供我联社大堂经理等相关从业人员使用。 第二章大堂经理的岗位职责 一、 岗位说明 大堂经理是我联社营业网点大厅内负责迎宾接待、 业务推介、客流疏导、客 户维护等项工作的业务人员，是服务营销和运营管理的重要环节。 大堂经理作为客户到访网点所见到的第一人， 代表着银行和网点的形象，是 网点团队业务合作的枢纽，是实行差异化服务的必备岗位，是网点分区服务疏导 和分流的具体执行人，对销售银行产品、发掘和维护中、高端客户、减轻柜台压 力、降低银行成本等起着举足轻重的作用。 二、 岗位职责 1、 客户分流：对业务进行过滤，排除本网点无法办理的业务；对客户进行 分流，引导客户到窗口或使用机具； 2、 业务准备：检查所带证件、帮助完成填单、指导使用机具，对客户进行 培训； 3、 机具管理：负责营业厅内的ATM、饮水机、利率板等机具与设备的管理， 保证其有效可用； 4、 环境卫生：负责营业厅内的卫生，保证秩序； 5、 投诉处理：监督柜员工作，接待客户投诉，及时向上级反应问题； 6、产品推荐：完成客户识别、了解客户需求、积极推荐产品。 第三章日常工作内容 一、 营业前的准备工作 1、 穿着正式行服，检查自身服饰、仪表仪容，做好相关准备工作； 2、 检查所有对外服务设施（如客用点钞机、电子显示屏、叫号机、沙发、 饮水机、ATM等）的运行状态，如有异常及时通知相关维护部门； 3、 检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐 全或适时，对不足的要及时补充，过时的要及时更换； 4、 检查海报或通告是否张贴整齐、适时。 二、 营业中的具体工作 1、 在营业大厅入口主动迎、送客户，仔细揣摩客户心理，观察客户需要， 热情解答客户咨询，引导和分流客户采用网点的不同渠道办理相应业务， 并指导 客户完成各类凭证的填写； 2、 耐心听取客户意见，收集客户反映的各类问题和建议； 3、 配合柜员或根据客户需求主动介绍和营销我联社各类产品， 从中发掘中、 高端客户，维护老客户； 4、 巡视营业大厅的卫生状况，及时活理纸屑杂物，保证大堂整洁卫生； 5、 对宣传资料、业务凭证、意见表等及时进行补充和整理； 6、 指导客户使用大堂服务设施，发现大堂服务设施发生故障，应及时通知 有关人员或部门进行修理，并协助对服务设施有需要的客户到柜台办理； 7、 对柜员的服务语言、服务态度和服务动作等不规范的行为应给予提示， 并要求柜员改正; o 8、 注意与柜员的沟通和互动，在发现柜员与客户出现发生争执的苗头时， 须采取积极措施缓解客户情绪；处理不了的问题,应先安抚客户情绪,并及时请 示上级处理； 9、 对等候办理业务的客户，要择时进行关怀和问候，让客户随时感受到关 心和温暖。 三、营业结束后的工作 1、 做好营业场所活场工作； 2、 检查叫号机、电子屏幕、存折补登机等电子设备电源是否切断； 3、 做好大堂日志，及时汇总当日客户意见、产品需求和有关建议。 第四章大堂经理的职业规范 一、仪表礼仪规范 （一）着装（以一线员工统一着装要求为准） 1、 着装以端庄大方、平整洁净为标准。上班期间，须统一穿着行服，并在 服装左前上方佩带联社统一制发的工号牌； 2、 男士穿着西服应配穿衬衣、领带，领带结应系好拉正、黑色皮鞋、深色 袜子（以黑、灰色调为主，不得穿白色袜子）。女士按规定着行服，穿着裙装时 应配肉色连裤袜或长袜，袜子不应带图案，袜口、衬裙不应外露。 3、 服装要十净整洁，不得有油渍、汗迹或褶皱，袖口、裤口不得翻卷。不 得穿着休闲装、牛仔裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇装异服。 （二）仪容 1、仪容应以整洁、素雅、大方为标准； 2、 发式庄重，男士不得留长发、蓄胡须、剃光头，不得染颜色怪异（色彩 浓烈）的彩发；女士短发不过肩，长发应扎（盘）起，染发发色应以自然为主， 不得染色彩浓烈、艳丽的彩发。保持发式活洁，无明显头屑； 3、 女士不得佩戴过多（如戒指最多两枚）过于繁复的饰物； 4、 男士不得留长指甲，指甲应保持十净；女士应化