现代酒店宾馆礼仪培训.ppt

宾馆服务基础礼仪 学员须知 培训目标 日本大地震给我们启示 看看文明带来了什么 一、仪容 二、仪表 科学家的实验：绅士与乞丐 （二）女士着装 斜放式 1、女士坐姿 2、男士坐姿 提示：不同的目光给人不同的感受。 提示：不同的目光给人不同的感受。 重拾礼仪文化 再见！ 先生，您好啊！ （二）问候语 很高兴能认识您！ 您需要什么？ 走好，有机会一定再来啊！ 先生，您好！ 欢迎光临！ 请问您有什么需要帮助吗？ 先生，欢迎您再次光临！ 交际用语—— 服务用语—— 提示：服务人员必须注意语言的差异性 提示：人际交往中，一个人脸上写着的是心情、态度与好恶。 1、目光专注； 2、面带微笑； 3、礼貌回应。 （三）表 情 提示：表情是心态和意识的外在表现。 目光与微笑 人世间不能没有微笑，就象不能没有阳光、空气和水一样。 微笑是人际关系的润滑剂。 提示：表情是心态和意识的外在表现。 微 笑—— 自信 勇气 接纳 宽容 和善 奖赏 目 光—— 眼睛是心灵的窗口 目光交流的位置 60-70% 目光交流的时间 目 光—— 普通称呼：“先生”、“小姐”、“女士”； 姓氏称呼：“张先生”、“张女士”“王玲小姐”等； 职务称呼：“张经理”、“王总”、“李科长”等； 职业称呼：“张老师”、“解放军同志”、“王医生”等； 亲属称呼：“王叔叔”、“李阿姨”“大哥”等； 指代称呼：“您”、“你”、“他”、“那位”。 提示：尽可能以表示尊重的称呼。注重习俗的差异性。 常见的对他人称呼—— （四）称 呼 1、尊称：如“我是李阿姨”、“我是王大叔”等： 自我称呼的禁忌—— 2、头衔：如“我是张校长”、“我是金教授”等； 3、赞词：如“我是声乐家”、“我是著名…”等。 （四）称 呼 提示：中国儒家提倡“尊人卑己”，西方人也忌讳把尊称用于自己，所以，除了面对未成年人时，通常不应当对自己使用尊称或头衔。 五、会面礼 1、微笑、热情主动； 提示：致点头礼时，要保持端庄的姿态。 2、目光注视与回视； 3、双手自然摆放； 4、上体微微前倾。 （一）鞠躬 1、面带微笑； 提示：致点头礼时，要保持端庄的姿态。 2、目视对方； 3、双手自然摆放； 4、上体微微前倾。 （二）点头 1、握手的方式； 2、握手的顺序； 3、握手的时间； 4、握手的力度。 提示：忌用脏手、到手套握手；不得交叉握手、双手握手。 （三）握手 重要提示！ 提示：忌用脏手、到手套握手；不得交叉握手、双手握手。 服务人员当客人与之握手时热情回应。 服务岗位通常不要主动与客人握手； （三）握手 提示：着正装要注意内部搭配。单穿短袖衬衫不宜配 领带；长袖衬衫袖口纽扣不可解开。 4、衬衫 浅色为宜 熨烫平整 纽扣使用规范 领袖长短适中 正装须配领带 无污无渍 提示：较正式的场合领带要注意更换；注意颜色的作用。 5、领带、领结 保持平整和洁净 长短齐于皮带环 领口纽扣不能松 领带领结要拉紧 领结大小要适中 提示：较正式的场合领带要注意更换；注意颜色的作用。 领带打法 5、领带、领结 提示：袜子要保持不破不损不退色。 6、鞋袜 岗位上要穿黑皮鞋 保持皮鞋清洁光泽 皮鞋不配浅色袜子 提示：男士选择皮带是品位和身份的体现。 不要选择时尚的皮带 不选择浅颜色的皮带 不使用已破旧的皮带 7、配饰-腰带 提示：不在客户面前把玩手表。 不戴广告手表 表链长短适中 7、配饰-手表 提示：制服强调整体感官，忌凸显个性化妆饰。 整洁干净 不破不损 符合岗位要求 1、制服 提示：一般应保持庄重典雅，不过于暴露； 晚装则注重典雅美观大方和品位。 2、正装 整洁干净 熨烫平整 大小合体 上下配套 提示：作为正装的裙装一般上下为同一颜色。 3、裙装 整洁干净 熨烫平整 长短适中 上下协调 提示：女士不可敞开外衣或在公众场合宽衣解带。 4、裤装 整洁干净 熨烫平整 上下协调 提示：要保持袜子清洁无污渍；不跳丝、不破损。 5、鞋袜 以肤色丝袜为宜 袜口在裙摆上方 以黑色皮鞋为宜 实操：丝巾的选择和打法要符合岗位特点。 6、丝巾 整洁平整 花式统一 提示：服务人员在岗位上不可以佩戴戒指。 戒指的戴法符合现代礼仪的规范 一般不戴黄金首饰。 项链、耳环等饰物不夸张、奇异 7、首饰 三、仪态 １、男士站姿 （一）站姿 身体直立 肩平放松 两手相握或放于体侧 双脚并拢或分开站立 目光平视 ２、女士站姿 身体直立 肩平放松 双手指部相握垂放在腹前 目光平视 （一）站姿 ２、女士站姿 不同脚位及其应用 双脚并拢或呈V字型、丁字型 （一）站姿 ３、站姿禁忌 颈部前探 弓背驼腰 腆腹含胸 叉腰抱胸 虚摆腿脚 斜身依靠 （一）站姿 （二）坐姿 正位式 交叉式式 提示：坐姿要注意场合，坐下的姿态要自然、端庄、