crm客户关系标准管理系统资料.docx

一、CRM概念 ? ? CRM是英文Customer Relationship Management 简写，通常译作“ 用户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出CRM这个概念。20世纪90年代以后伴伴随互联网和电子商务大潮得到了快速发展。不一样学者或商业机构对CRM概念全部有不一样见解。 ? ? 这个概念原创者认为，CRM是一个商业策略，它根据用户分类情况有效地组织企业资源，培养以用户为中心地经营行为和实施以用户为中心地业务步骤，并以此为手段来提升企业赢利能力、利润和用户满意度。 ? ? IBM企业认为，CRM经过提升产品性能，增强用户服务，提升用户交付价值和用户满意度，和用户建立起长久、稳定、相互信任亲密关系，从而为企业吸引新用户、维系老用户，提升效益和竞争优势。 ? ? SAP企业：CRM系统关键是对用户数据管理，用户数据库是企业关键数据中心，统计企业在市场营销和销售过程中和用户发生多种交互行为，和各类相关活动状态，提供各类数据模型，为后期分析和决议提供支持 ? ? 总结以上经典CRM概念基础上，从销售理念、业务步骤和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想结合体，它以信息技术为手段，经过对以“用户为中心”业务步骤关键组合和设计，形成一个自动化处理方案，以提升用户忠诚度，最终实现业务操作效益提升和利润增加。 ? ? 不管怎样定义CRM，“以用户为中心”将是CRM关键所在。CRM经过满足用户个性化需要、提升用户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全方面提升企业赢利能力和竞争能力目标。任何企业实施用户关系管理初衷全部是想为用户发明更多价值，即实现用户和企业“双赢”。 二、CRM特点： 1、 CRM是一个管理理念 ? ? CRM吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等最新管理思想精华，经过和用户个性化交流来掌握其个性需求，并在此基础上为其提供个性化产品和服务，不停增加企业给用户交付价值，提升用户满意度和忠诚度，最终实现企业和用户双赢。 2、 CRM是一个管理机制 ? ? CRM是一个意在改善企业和用户之间关系新型管理机制，能够应用于企业市场营销、销售、服务和技术支持等和用户相关领域。CRM在提升服务质量同时，还经过信息共享和优化商业步骤来有效地降低企业经营成本。 3、 CRM是一个管理软件和技术 ? ? CRM，集成了Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、教授系统和人工智能等当今最优异信息技术，为企业销售、用户服务和决议支持等领域提供了一个业务自动化处理方案。 三、实施CRM意义 ? ? 伴随市场竞争愈演愈烈，传统企业管理系统越来越难以胜任动态用户渠道和关系管理，Internet下CRM系统给企业带来了经营管理方法上重大变革，对企业发展含有很关键意义。 1、 带来了企业运行效果全方面提升 ? ? CRM系统经过整合企业全部业务步骤和资源体系，使企业运行效率大大提升。一套完整 CRM系统在企业资源配置体系中起到了承前启后作用。向前，它能够向企业渠道各个方向伸展，既能够综合传统电话中心、用户机构，又能够结合企业门户网站、网络销售、网上用户服务等电子商务美容，构架动态企业前端；向后，它能逐步渗透至生产、设计、物流配送和人力资源等部门，整合ERP、SCM等系统。资源体系整合，实现了企业范围信息共享，使得业务处理步骤自动化程度和职员工作能力大大提升，使得企业运作能够更为顺畅，资源配置更为有效。 2、 优化了企业市场增值链 ? ? CRM应用使原本“各自为战”销售人员、市场推广人员、服务人员、售后维修人员等开始真正围绕市场需求协调合作，为满足用户需求这一中心要旨组成了强大团体；而对于企业财务、生产、采购和储运等部门，CRM也成为反应用户需求、市场分布及产品销售情况等信息关键起源。 3、 保留老用户并吸引新用户 ? ? 首先，经过对用户消息资源整合，帮助企业捕捉、跟踪、利用全部用户信息，在全企业内部实现资源共享，从而使企业愈加好地管理销售、服务和用户资料，为用户提供快速周到优质服务；其次，用户能够选择自己喜爱方法和企业进行交流，方便地获取信息并得到愈加好服务。用户满意度得到提升，就能帮助企业保留更多用户，并有效地吸引新用户。 4、 不停拓展市场空间 ? ? 经过新业务模式（电话、网络）扩展销售和服务体系，扩大企业经营活动范围，立即把握新市场机会，占领更多市场份额。 ? ? 用户关系管理使企业管理中一个理念，同时也是为了是实现这一理念计算机支持系统。在CRM理念下，经过计算机支持袭用预见性、友好性、高效性，企业能够全方面调整和用户关系。从企业主体来说，CRM能够从营