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多媒体联系中心解决方案培训
呼叫中心基础课程
呼叫中心的发展
CALL CENTER:即呼叫中心
传统含义:电话的处理中心,如168、114等
包含的技术:
通讯技术
计算机技术
网络技术
什么是cT?
CT是 Computer Telephony Integration的缩写
CT是利用电脑和电话的整合,由电脑网络监视和控
制交换机的功能
呼叫中心技术组件
The linkage between technology and operational aspects in the call center
IT Systems:
CTI
Infrastructure
Application and
Data services
one
ACD, IVR
(ERP, Ordering
Call
Billing、ete)
orkload\ Center/ Workflo
anagement
And
Blending
Contact
And routing
managemen
Process management
Resource and service
Level management
(Workflow system.etc)
CT发展阶段
四个阶段:
无R,cT;
有VR
有cTl;
与 iInternet的集成
没有VR和cT的呼叫中心
席工萨舍
交换机
LAN
有VR的呼叫中心
盛席工作合
PSTN
交换机
有CT的呼叫中心
盛席工作含
PSTN
CTI Link
交换机
cTI Server
(Genesys Framework
applications)
IVR
与 terne集成的呼叫中心
盛席工作含
PSTN
CTI Server
(Genesys Framework
applications
交换机
IVR
Internet Components
Genesys ICS)
客服中心演进→客戶互动咨询中心
作业面
由繩上作业之电脑辅助自动化
由电话中心至多媒体互动中心
由单点至多点单一集中控管中心
运营面
由被动受话至主动去电
由感本中心至利润中心
俨然感为容户管理的基石
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