物业品质管理基础手册.doc

目录 第1章 介绍 第1.1节 部门介绍 第2章 品质管理中心制度 第2.1节 质量管理制度 第2.1.1节 质量体系文件管理制度 第2.1.2节 内部质量审核制度 第2.2节 用户服务管理制度 第2.2.1节 物业服务管理制度 第2.2.2节 业主档案管理制度 第2.2.3节 业主入住管理制度 第2.2.4节 服务投诉处理制度 第2.2.5节 用户回访制度 第2.2.6节 物业报修管理制度 第2.2.7节 物业装修管理制度 第2.2.8节 文化活动管理制度 第2.2.9节 业主会所管理制度 第2.3节 安全管理制度 第2.3.1节 保安管理制度 第2.3.2节 车辆管理制度 第2.3.3节 消防管理制度 第2.4节 管家服务制度 第2.4.1节 管家服务管理制度 第2.4.2节 绿化管理制度 第2.4.3节 各卫生区管理制度 第3章 品质管理中心职责和权力 第3.1节 品质管理中心职责 第3.2节 品质管理中心权力 第4章 品质管理中心组织配置 第4.1节 品质管理中心组织配置架构图 第4.2节 品质管理中心岗位职责 第4.2.1节 品质管理中心经理岗位职责 第4.2.2节 品质管理中心文员岗位职责 第4.2.3节 用户服务主管岗位职责 第4.2.4节 安全管理主管岗位职责 第4.2.5节 管家服务主管岗位职责 第4.2.6节 工程主管岗位职责 第5章 品质管理中心管理步骤 第5.1节 质量认证步骤 第5.2节 质量评审步骤 第5.3节 质量管理手册编写步骤 第5.4节 用户服务管理步骤 第5.4.1节 业主入住管理步骤 第5.4.2节 业主迁入管理步骤 第5.4.3节 业主投诉处理步骤 第5.4.4节 施工证件收发步骤 第5.4.5节 物业报修服务步骤 第5.4.6节 装修审批步骤 第5.4.7节 企业水牌制作步骤 第5.4.8节 业主回访服务步骤 第5.4.9节 服务质量调查步骤 第5.4.10节 管理费用收缴步骤 第5.5节 安全管理步骤 第5.5.1节 办理业主出入证步骤 第5.5.2节 盘查可疑人员步骤 第5.5.3节 失物招领步骤 打架斗殴处理步骤 防火安检处理步骤 第5.6节 保洁管理步骤 第5.7节 工程服务步骤 房屋维修管理步骤 工程巡查管理步骤 电梯运行管理步骤 第1章 部门介绍 第1.1节 品质管理中心介绍 第2章 品质管理中心制度 第2.1节 质量管理制度 第2.1.1节 质量体系文件管理制度 第1章总则 第1条 目标 为了规范本企业质量体系文件管理 ，特制订本制度。 第2条 适用范围 本制度要求了质量体系文件起草、审核、同意、印制、公布、保管、修订、废除和收回部门及其职责，适适用于质量体系文件管理。 第3条 责任 企业关键责任人对本制度实施负责。 第2章 质量体系文件组成 第4条 内容 质量体系文件通常可划分为“标准性”文件和“专用性”文件。 “标准性”文件是用以要求质量管理工作标准，叙述质量管理体系组成，明确相关组织、部门和人员质量职责，要求各项质量活动目标、要求、内容 第2.1.2节 内部质量审核制度 第2.2节 用户服务管理制度 第2.2.1节 物业服务管理制度 第2.2.2节 业主档案管理制度 第2.2.3节 业主入住管理制度 第2.2.4节 服务投诉处理制度 第2.2.5节 用户回访制度 第2.2.6节 物业报修管理制度 第2.2.7节 物业装修管理制度 第2.2.8节 文化活动管理制度 第2.2.9节 业主会所管理制度 第2.3节 安全管理制度 第2.3.1节 保安管理制度 第2.3.2节 车辆管理制度 第2.3.3节 消防管理制度 第2.4节 管家服务制度 第2.4.1节 管家服务管理制度 第2.4.2节 绿化管理制度 第2.4.3节 各卫生区管理制度 第3章 品质管理中心职责和权力 第3.1节 品质管理中心职责 品质部管理职责关键包含五部分服务管理职责：企业品质管理职责、客服服务管理职责、管家服务管理职责、安全服务管理职责和工程服务管理职责。 品质服务管理职责： 负责制订并监督落实企业质量管理规章制度、质量方针、政策，和相关管理程序，制订服务中心各项制度服务项目及各项服务项目标工作步骤； 负责推进企业服务质量体系建设、质量认证工