客户服务培训—入住后房屋维修流程.pdf

阳光100置业集团有限公司 客户服务专业技巧与流程 ——入住后房屋维修流程 2005年8月29 集团营销管理部：张晓山 1.0 出现房屋 2.0 呼叫中心统一接待房屋问题投诉,判 问题，客户 断该问题如为发展商责任,则后台分由 向呼叫中心 发展商客服处理 投诉，要求 维修 3.0发展商客服指派该单第一责任人，现场查 看房屋情况，确认相关部门/单位责任，落实 3.1是否接单 维修方案，下发整改/维修施工单 呼叫中心呼叫中心 4.1重新落实维修单位，寻找第三方实 4.3 对维修费用进 施。判定第三方施工款，对原责任单位 行事后复核审批 修 维 实 落 新 重 扣款，执行维修费用审批复核流程 4.2 第三方施工单位 4.0 签字确认，完 5.0检查维修完成情况，进行 签字确认，完成维 预验收，完成记录 成维修后通报发展 修后通报发展商客 商客服及呼叫中心 服及呼叫中心 6.0通知业主验收 6.1是否通过 9.0文件归档 7.0业主签字确认 8.0回访业主 1.0出现房屋问题，客户向呼叫中心投诉，要求维修 入住后，一旦出现房 屋问题，客户首先向 呼叫中心投诉，提出 维修要求 • ■ 呼叫中心为发展商客服与物业公司 联合办公处理客户投诉的机构，表现 为：前台合并，统一对外接受投诉，后 台具体分单，明确责任。 2.0 呼叫中心统一接待房屋问题 • 呼叫中心做为对外接受客户投诉的统一 窗口，首先接待客户对房屋问题的投诉 投诉,判断该问题如为发展商责 （包括现场及电话接待），由前台人员 任,则后台分由发展商客服处理 在接到客户的投诉同时，将客户投诉的 房屋问题及相关情况记录在“房屋维修