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物业客户服务部前台接待管理制度 前台接待工作内容 1] 受理、记录业主投诉 / 报修 / 求助并立即向相关部门转达。 2] 办理装修工人临时出入证，填写整理相关记录资料。 3] 对务工人员带物品出小区及租户退租向业主验证，经业主 同意后办理客户物品放行手续。 4] 收发邮件及报纸。 5] 为客户提供力所能及的帮助，成领导交办的临时任务。 总台交接班制度 1] 理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。 2] 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班 人员如实反映。 3] 接班人员应认真阅读工作日记， 以了解上一班的工作情况。 4] 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人 员共同核实，检查设备运行情况。 5] 接班人员发现交班人员未认真完成工作 , 或检查中发现问 题，应向交班人员提出 , 如交班人员不能给予明确回复，接班人员 可拒绝接班，并报上级领导处理。 6] 当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后， 接班人员方算结束。 7] 交接班检查记录： 每天每班次都要有专人进行记录。 第1页 共3页 记录必须交班人签名认可，每天由经理、当值主任负责审阅签名。 交接检查事项。 前台服务管理制度 前台的各项工作由客户服务主任（主管）负责监督管理。为 使前台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度： 1] 热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁 2] 严禁空岗，遇有特殊情况向上级请示后，有人接替方可离 开 3] 遇客户前来办理办事时应站立服务， 站立时始终面对大堂， 站姿端正，不得倚靠接待台；遇客人询问，在接待台内站立服务 4] 在客户距客服前台三米距记时必须站立起身，微笑并问好 5] 接打私人电话不得超过 3 分钟，不得在值岗期间说笑聊天 6] 接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百 问不厌 7] 一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身 不能解决问题，要求立即上报领班 8] 如遇外来客人询问大厦、 小区内客户的情况 , 只能提供房间 号码 , 注意保密纪律 9] 大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告客服主 管或经理 10] 保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品 适用范围 大厦 / 小区前台对客服务的管理 第2页 共3页 服务标准 1] 应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要 思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面 带笑容，亲切热情。 2] 如果顾客的语速过快或含糊不清， 可以亲切地说： 对不起，请您说慢一点。 或 对不起，请您再说一遍，好吗？ 3] 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉， 待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届 时一定要守信。 4] 回答顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适 合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。 5] 对客户的合理要求，要尽量迅速征求相关负责部门作出答 复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。 6] 如果顾客称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的 回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。 7] 面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们 在服务工作中要树立 笑迎天下客 的良好风气。 工作表格： 客服前台值班记录表 邮件收发记录表总台交接班工作流程图 第3页 共3页