旅客心理研究与案例分析概要精品.pptVIP

铁路旅客心理认知  作为旅客,他们有着共同的需要。 1)首先,车票是旅客乘车的凭 证。所以,购票就成了旅客乘车的 第一需要。动车组列车开行后,旅 客首先考虑的可能就是购票问题。  2)旅客顺利购得车票后,下一步 就是候车问题。舒适的候车环境是 旅客必然的需要。 3)车站放行时,尽快顺利的上车 就是旅客唯一需要。  4)旅客上车后,列车一流 的现代化设施、科学的人性化设 计,将会给他们耳目一新的感觉。  、旅客知觉和态度 (一)旅客知觉 1、感觉与知觉 2、知觉的特性 3、铁路旅客知觉 (二)旅客态度 1、旅客态度的构成 2、旅客态度的转变  旅客个体心理的分类 要外,还会因为各种个性心理的差异而 对服务形成不同的需要。广大客运人员 经多年研究,总结出一套很有实际价值 的分类方法,动车组列车的客运人员可 以从中借鉴。即把旅客心理特征和行为 表现归纳成十个类型  1、好奇型心理 其特点是善问好动,多属出门 较少或初次出门的旅客。客运人员 主动耐心地多介绍一些动车组列车 的情况,如阅读灯的开关、座椅的 调节和转动、小桌板的使用等等, 这些常识的介绍会使他们感到满意。  2、文雅型心理 这些旅客一般知识比较广泛, 善言谈交际,多为青年学生或知识 分子。对他们尤其要注意举止文雅 礼貌,可为他们挑选一些报纸、杂