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汽车售后服务管理 第一章汽车售后服务的概述 1、汽车售后服务的概念 服务:指服务提供者通过提供必要的手段和方 法,满足接受对象需求的过程 ①无形性 ②同时性 ③可变性 ④不可存储性 汽车售后服务:指从新车下线后进入流 通领域,直至其使用后回收报废的各个 环节涉及的各类由制造商、销售商、维 修商、配件商等服务商为客户及其拥有 的汽车提供的全过程、全方位服务 汽车售后服务的内容 (1)整车销售 (2)汽车维修养护 ·(3)汽车配件供应 (4)汽车装饰装潢 (5)汽车金融 (6)汽车俱乐部 包括品牌汽车俱乐部、车迷俱乐部、越野俱乐 部、维修俱乐部、救援俱乐部等多种形式 (7)二手车交易服务 美国的二手车交易量是新车交易量的2-3 倍,就一个专卖店来说,销售收入构成 是新车60%,二手车29%,维修等11%, 其利润构成约占总销售收入的20%。 (8)汽车保险 ·(9)事故援救 汽车售后服务主要特征: (1)系统性 汽车售后服务所涉及的主要内容由原材料和配 件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美 容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成 个有机的整体 (2)、经济性 ·售后服务的利润水平都很高 国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个 汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20% 而50%60%的利润是在服务领域中产生的。 (3)广泛性 汽车售后服务系统涉及的因素很多,涉及的学 科领域也较广。从逻辑学的层面上讲,涉及了 系统设计、系统综合、系统优化和最优决策等 各个方面;从时间关系看,包括了规划、拟定、 分析和运筹等各个阶段。 (4)后进性 ·①汽车售后服务工程是融合了许多相邻学科的 成果以后逐渐形成和发展的 ②汽车售后服务水平也在不断提高并逐步走向 现代化 ·(8)汽车改装 (9)汽车文化生活服务 汽车文化服务主要涉及到汽车模型、汽车体 育、汽车文艺、汽车知识、汽车报刊、汽车 书籍、汽车影视等方面的内容。 ·汽车生活主要是汽车车主提供汽车郊游、汽 车交友、汽车野营、汽车生活等服务。