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组织的两类组织的两类沟通沟通 组织的两类组织的两类沟通沟通 组织管理体系要求的“内部沟通”和“顾客沟通”，有助于组织 建立良好的企业内外部经营环境，保持和提高企业内部运营和供应链 运行的畅通和效率。以过程方法的观点来看，“内部沟通” 过程和 “顾 客沟通”过程要实现的是 “理解“理解”和“” “参与参与”，对“内部沟通” ”来说， ““理解理解”” ““参与参与”” 沟通应有助于员工理解组织的质量方针、要求、目标以及完成情况， 鼓励员工参与 目标的实现和持续改进；对“顾客沟通”来说，沟通应 有助于组织理解顾客的需求和期望，促进顾客参与组织的信息管理过 程，帮助组织掌握行业和最终使用者的数据 （包括顾客满意）、竞争 对手的分析和水平对比数据。从管理行为的角度看，组织建立 “内部 沟通”和“顾客沟通”的机制和过程，实际上是要建立两种关系，即 组织内部员工关系 （即管理层、职能层和作业层人员之间的关系。） 和组织与顾客的关系。 “内部沟通”是组织内部的信息交流，是职责、权限的协调，是 提高组织运营效率所必须的过程，“内部沟通”包括三个方面，即公 司内部的人际关系、过程之间的程序关系和沟通的技术与手段： 1、 人际关系在会议、日常面对面交流中得到体现。“人际关系” 的核心是利益，组织中不同层次的员工所追求的利益是不同的，如果 能将不同层次员工的利益与企业的发展协调统一起来，组织就能维持 一个良好的 “员工关系”。自然能够从主观上促进 “内部沟通”的顺 畅和有效。 2、 程序关系体现在企业信息管理系统或制度中，通过定义信 息、明确岗位职责权限以及信息处理过程的策划来实现 “内部沟通”， 程序关系是企业内部沟通的机制； 3、 沟通的技术与手段决定了沟通效率和成本，如借助互连网 的音频、视频、文传技术比用传统的电话、传真、出差等方法沟通， 在效率和成本方面要优化得多。 无论人际关系还是程序关系又都表现了一个组织的企业文化，沟 通的技术与手段决定了 “内部沟通”的方式和效率。 组织不仅需要信息内循环的 “内部沟通”，也需要参与外部市场 的信息交流与循环。“顾客沟通”是了解顾客期望，掌握市场走向， 确定产品/服务要求所必须的过程，“顾客沟通”的方法和效率取决于 组织与顾客保持何种关系。组织与顾客的关系可以归纳为以下三种， 它体现了一个组织的生存能力和生存环境。 1、第一种情况是组织受制于顾客，以顾客为关注焦点，几乎组 织的方方面面都由顾客导向，只有顾客价值实现 了才能实现组织自身 的利益。在主机厂与另部件供应商的关系中，主机厂往往利用商业利 益对供应商强化顾客导向的理念，甚至使这种情况绝对化，有些主机 厂派出技术和管理专家到供方处引导供应商调整资源、完善管理，对 提高组织的供货能力和质量保证能力起了非常重要的作用，当然这些 活动都是按照主机厂的意愿行事的。有如每一枚钱币都有正反两面一 样，“顾客导向”也存在风险，尤其是当 “顾客”和它的产品、技术 处于敏感时期时更应提防。正因为如此，国际汽车特别工作组（IATF） 和日本汽车制造商协会 （JAMA）明确声明ISO/TS16949 的供应链理念 适用于汽车生产件及相关服务件组织，它不一定适用于其他的行业或 组织。 2、第二种与顾客的关系是 “你中有我，我中有你，谁也离不开 谁”，组织同时受制于顾客导向和组织自身利益和发展驱使。顾客需 要利用组织的价值来实现自身的利益，组织也需要在顾客那里体现价 值，处于这种关系中的组织在选择战略走向、制定经营方针、决定资 源投入等方面具有较大自主性，其生存环境较宽松，这就是人们常说 的战略伙伴关系。 3、第三种情况是组织主导市场。组织提供的产品功能和质量远 远超出顾客的期望，而产品成本远远低于其竞争对手。顾客的价值和 利益能否实现取决于能否得到组织的合作和支持，所以顾客对组织的 依赖是唯一的选择，而组织对顾客的选择却有很多种。如，微软、英 特尔、通用、中国移动等公司与顾客的关系就是如此，当然，这些公 司作为顾客时自然处于第一种情况的地位。 第一和第三种情况是 “单边主义”，是市场垄断，不管是顾客还 是供方占主导地位的组织都是市场中的 “超级大国”。第二种情况对