电话银行与手机银行(讲义).pdfVIP

第一页： 尊敬的各位领导，各位同仁，大家好！下面我为大家讲解电 子银行课程第三讲 “电话银行与手机银行 ”，由于水平有限，有讲 得不好的地方希望多多包涵，谢谢！ 第二页： 电话银行与手机银行共分四节，一、二、三节关联紧密，说 的都是客户服务中心、 电话银行相关知识， 第四节手机银行重点 讲的短信银行、 贴膜版手机银行相关知识。 由于教材内容比较多， 有 2 万四仟字， 这里只是粗略介绍一下要点。 大家如果对这块业 务感兴趣可以在视频右上方 “参考资料 ”或 “资料中心 ”下载教材细 致学习。 第三页： 呼叫中心（ Call Center ）:又称为客户服务中心或电话服务 中心，它基于 CTI 技术，集成融合通信、计算机、多媒体领域的 最新技术和功能，为客户提供多样化、综合性的规范服务。 通俗理解， 呼叫中心就是企业利用电话这一主要形式为客户 提供各项服务的平台， 呼叫中心在各行各业都有应用， 除了银行 业，航空、物流、电商（包括送桶装水的企业）都有各种不同的 应用。第一节侧重讲呼叫中心的基础知识， 第二节会讲呼叫中心 在银行的应用，也就是电话银行。 第四页： 呼叫中心有五个特点： 一是专业化、标准化服务。呼叫中心利用 “座席技能分组 ”功 能提供专业服务，通过 “规范话术，知识库 ”提供标准服务。举个 例子：客户拨打 96336 ，选 “8 信用卡 ”按“ 0 ”转人工，接通后 客户就会听到标准的问候语 “您好， 3001 号为您服务！ ”然后客 户问 “申请现金分期应该怎么办理？ ”这时， 客服代表专席依据事 先做好 的 “现金分期话术 ”进行回答。 这里利用座席技能分组功能 让信用卡技能专家提供专业服务； 而统一的问候语、 结束语以及 中间的标准应答，就是标准化服务。 二是实时服务。就是客户随时有问题，随时联系呼叫中心， 都有人进行专业解答。 三是提高了工作效率， 减少了成本。 呼叫中心有个智能化呼 叫分配（ ACD ）功能，能根据坐席员的忙闲程度、技能水平，主 叫用户的所在区域及号码等条件进行来话分配。 还有呼叫中心能 实现语音和资料的同步传输， 用户自己可以通过语音提示获取资 料库中的资料。 这些都大大提高了业务处理的效率， 降低了成本。 四是个性化服务。 当电话呼入时， 座席员电脑屏幕会同步显 示客户的账号数据和相关信息， 从而能依据客户特性提供个性化 服务。 五是集成了多种金融服务方式。 除了电话， 现代呼叫中心还 将电话、短信、电子邮件等渠道进行集成，在方便银行对客户交 易数据分析和管理的同时，也方便了客户。 第五页： 呼叫中心主要有四种分类方式。 （1 ）基于不同技术基础，分为基于交换机的呼叫中心和基 于板卡的呼叫中心。 基于交换机的呼叫中心主要由专业的电话交换机（ PBX ）、 CTI 服务器、 IVR 服务器连接组成。 其处理能力较大， 功能齐全， 性能稳定，适于构建规模超过 100 个以上坐席、较大的