《酒店接待工作总结范文》.docxVIP

洒店接待工作总结范文 作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着洒店 第一门户”的职责，是直接对客服 务最多的部门之一，自20xx年至今，洒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前 厅经理助理的关心和指导下，在其他分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力 协作下，圆满完成了工作任务。现将礼宾部工作总结如下： 一、 培训工作 20xx年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对丁新员 工的培训采取，前厅主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技 能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对丁能够熟练掌握工作技能的员 工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确 性。 在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交义培训的形式。时 时培训不拘丁其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进 行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交义培训也是我部运行较成功的培训形 式，主要方法是不局限丁本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培 训。个人业务技能的多元化发展，对丁服务质量的提高和一站式服务的实行都有着 极大的帮助。 二、 人员管理 礼宾部人员由礼宾领班，礼宾员，构成，由前厅经理助理的统一管理，礼 宾领班的协助带领下各司其职，乂互为补充，共同促进共同发展。 礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由一名礼宾领班，一名礼宾员分别 隔天轮流上班，工作采取16小时制，特别忙的时候则由主管、大副做出调度全体 上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制 度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这 就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对丁我们来说是相当重要的， 三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。 三、 常规工作 行李服务是我部区别丁其他部门的一大特征，每一位客人入住到结束，洒店 客人的行李由我部全权负责。客情最多时有 150多问房，如此多的房间，意味着分 派到我们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员 工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的 量多 而影响到服务的优质”。 礼宾台也是我部另一重要工作阵地”,它为解决客人衣食行游购娱各类难题 提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责 客人的信息问询。尤其是团队或节日放期间，客人的信息咨询量是相当之多的， 每天早上8点至12点及晚上18点至22点是他们的问询高峰期，问的问题也是各式 各样，从客房的泳衣泳裤在哪里？S游玩到哪里去？本地哪里好玩等等，每当此时， 我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解 难，同时，此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐 厅，如客人有需要并为他们提前订餐。这些事情，有的对丁我们，不过举手之劳。 能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们 始终铭记着，我们追求的是 想客人所想”。 四、 收获和喜悦 在20xx年洒店日常客情接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他 们在平■凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和 一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。礼宾部受到 了店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长 ！五、良好经验的总结 和自身问题的改善 在20xx年的工作中，我部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达 到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进，当然其中有些 工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案。 经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周，礼宾部不 断总结经验，更加灵活的处理事件、更加快捷的对客服务、更加灿烂的微笑，带给 每位宾客家的感觉，一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题，但基 本上都很顺利，对丁问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作中与外部门的沟 通工作将作为工作重点之一继续加强。 在工作中虽然出现过许多问题，但都及时进行了补救，事后对问题进行分析实 行了改进方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制 定了新的工作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。 20xx年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实乂富有激情。相信在新 的一年里，礼宾部在各位领导的带领下会再接再厉，用我们的热情为洒店带来更加 优质的服务和更加丰厚的利益。