银行业呼叫中心客户的关系培训.pptVIP

银行业 客户服务中心  目录 客户服务中心建设背景 2系统建设 渠道分层 银行呼叫中心建设技术热点 5银行呼叫中心未来发展趋势 总结  背景 在中国银行业进行股份制改革之际,由总行技术管理部牵头,电 子银行部、个人银行部、公司业务部、人力资源部、计划财务部、信 贷审批部等多个部门参与,联合国际著名咨询公司,共同完成了交通 银行科技远景规划中七个项目群的实施规划,对银行业的信息技术的 整体架构进行了全面梳理。其中渠道整合项目群在对现有的业务和技 术架构进行分析和研究基础上,对未来银行业渠道特别是电子渠道的 业务发展、客户细分、产品开发、市场营销等方面给出了咨询建议 对相应的技术支持架构提出了新的要求,进行渠道整合项目群一期项 目开发正是在这种背景中的工作延续,也是逐步实现银行业整体架构 规划的重要一步 渠道整合项目群首先以整合全行呼叫中心为切入点,改变呼叫中 心运营管理成本较高,运行效率较低现状,缩小与最佳实践的差距 降低全行统一性业务在分行呼叫中心的部署成本和周期,实现全行统 呼叫中心业务规范和业务流程,推进客户服务中心向营业中心的转 型,建设一个具有现代化管理水平的呼叫中心。  1993呼叫中心市场份额大约为22亿,并以每年46%的比率 增长。 1997年市场份额为10亿,座席共计6000个左右。 1999年达到了50亿的市场规模。 2001年初呼叫中心市场为84亿左右,座席数量达到79万个 有关咨询机构预测,到2007年国内呼叫中心市场份额为150 亿左右。 15 10 199319971  ·2000年底,银行呼叫中心市场总规模为25亿元 2001年统计,银行人工座席数量为7500个左右 ·银行呼叫中心市场约占整个呼叫中心市场份额的30% ■79亿,76% 银行呼叫中心 ■其他行业呼叫中 口25亿,24% 口74300 口银行呼叫中心 口其他行业呼叫中心 ■7500个,9%  加入WTO银行业面临外资银行的压力,竞争加剧; 新业务服务模式的提出,如“工行金融e通道”、“招行一 卡通”等,银行呼叫中心建设速度将加快; ·2004年,人工座席数量将有2000年的5,000个达到12,210 国有商业银行 口国家级商业银行 区商业银 2000年2001年2004年  系统建设 第一阶段,先建设可持续发展的、优秀的Call Center服务体系结构,开发特色服务,并着手快 速部署。 1.引入新的CT中间件平台,优化系统体系结构 2.强调系统主要平台的扩展性,及客服中心基础网络 的建设 3.设计建立具有可扩展力的数据库结构,快速部署客 户服务中心基本功能和卡中心特色业务  系统建设 第二阶段,丰富现有的业务服务种类和内容,提高服务深度和广度 卡中心经过第一阶段 Call Center的升级、扩容建设后,建立了 良好开放性、扩展能力的 Call Center服务体系,接下来可以逐步 在系统上丰富现有的业务种类和内容,提高服务的深度和广度 1.优化外拨服务流程和丰富外拨营销功能 2.引入自动外拨,实现自动外拨和人工催缴功能 3.系统融合卡中心业务服务系统 4.结合B系统实现信息挖掘、分析,提高外拨营销能力 5.增加电子工作流平台,实现客户服务中心系统和其它系统整合,提 高事务处理效率,丰富功能  渠道分层 1渠道层 2平台层 3客户服务中心服务层 4.业务处理层  渠道层 渠道层: 通过电话、传真、 Internet( Email、 Web)、短信平台、PDA等多媒体的通 讯手段建立和客户的360度全方位的沟 通渠道。实现客户在任何时间、任何地 点、任何方式和客服中心建立一致的 对一的联系。并通过人工、自动等多种 方式提供无缝整合的沟通界面。