东风标致-售后跟踪业务管理.pdfVIP

售后跟踪业务管理 售后跟踪业务管理 1 课程目的 课程目的  了解售后跟踪的重要性及售后跟踪的管理 掌握顾客跟踪服务工作流程与技巧来执行满意度 的顾客服务工作 2 售后跟踪的目的 售后跟踪的目的  延续客户的热情  确认客户交车/维修后满意情形  掌握客户的不满事项或其他建议  解决或改善可能存在的问题  增进客户的忠诚度 3 客户关系顾问的使命 客户关系顾问的使命  通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集 客户意见，平息客户抱怨，提高服务质量及 客户满意度 Q1：客户关系顾问的关键原则为何？ Q2：客户关系顾问工作职能为何？ 4 具体方式 具体方式  新车交车  预约通知  服务活动通知  维修后回访  保养提醒  召回通知  客户咨询、投诉处理  客户满意度调查  新产品推介  回厂通知  年检通知 5 跟踪服务工具 跟踪服务工具  电话  信函（DM ）  E-mail  报表  辅助的“工具书”  电脑系统  问卷 6 维修后跟踪步骤 维修后跟踪步骤  准备与确认  回访  客户意见处理/回复  统计分析  改善追踪 7 维修后跟踪主要业务 维修后跟踪主要业务  在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访  记录跟踪回访结果  对跟踪回访结果进行统计分析  对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门  通知各种措施维护客户关系 8 客户维修回访程序 客户维修回访程序  目的：确认客户对前一次维修服务是否满意，迅速解决任何可能存在 的问题。  适用范围：在本特约商处维修，希望接受三日电话回访的客户。  职责：对提出要求客户实施回访，发现抱怨及时递交售后业务经理并 跟踪处理情况，编制月报。 