导游服务中的常见问题及对策分析.docVIP

目 录 摘要1 导游服务简介1 导游服务的重要1 导游服务的重要性1 二、导游服务中常见问题1 （一）导游人员文化素质偏低1 （二）导游人员在导游服务中“导路”的能力比较差2 （三）导游服务规范操作不达标2 （四）导游组织纪律松散，缺乏有力的行业管理2 三、导游服务中常见问题的原因2 （一）导游准进入门槛低2 （二）.部分导游员自身素质不高3 （三）导游薪酬制度不合理，致使导游“剑走偏锋”3 （四）行政机关对导游服务的监管不够3 （五）消费者偏好低价的消费心理3 四、导游服务中常见问题的实例3 五、 导游问题中常见问题的实例分析4 六、 导游问题中常见问题的实例对策4 （一）建立健全导游激励机制4 （二）加大对导游员的培训力度，努力提高导游素质4 （三）建立健全导游服务监督机制4 总结5 参考文献5 致谢6 PAGE PAGE 6 导游服务中的常见问题及对策分析 [摘要]21 世纪，被称为朝阳产业的旅游业发展迅猛，现今旅游成为了一个时尚的热门话题，随着人们经济生活水平的提高，旅游越来越受广大老百姓的喜爱。酒店，交通，旅行社是旅游业的三大支柱产业在整个旅游接待过程中，接待工作的主体是导游人员，导游服务是整个旅游服务的轴心。在这里，导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，成为旅游服务产品质量高低 中为最敏感部分。遗憾的是，导游服务质量一直参差不齐，跟不上时代发展的需求，成为旅游事业进一步发展的瓶颈。本文通过对导游服务现状的分析，指出了导游服务常见的问题及原因， 提出了优化导游服务的具体措施，为导游服务的优化提供了理论依据。 [关键词]旅游业 导游人员 旅游服务 一、　导游服务简介 （一）导游服务 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待和陪同旅客旅游、游览，按照组团合或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。导游服务的范围主要分为三个方面：第一，导游讲解服务，包括旅客在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观游览的现场导游讲解以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。第二，旅行生活服务，包括旅客出入境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。第三，市内交通服务，指导游人员同时兼任驾驶员为旅客在市内和市郊旅行游览时提供服务。 （二）导游服务的重要性 　 导游服务的重要性主要表现在：1.旅游各项服务中最为根本的服务导游服务是旅游各项服务中最为根本的服务。在旅游中食、住、行、游、购、 娱构成旅游活动的六要素，其中最重要的是“游”，而导游是走在第一线，始终与客人接触，行为举止影响着游客的情绪。2.旅游服务质量高低的最敏感的标志导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志。3.各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁导游服务是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁。旅行社与旅游者之间、旅 行社与其它旅游企业之间的联系第一线人员是导游员，在旅游服务各环节之间相 互协作、顾全大局方面，在沟通上下、左右、内外的关系方面，导游员的作用举足轻重。在这些关系当中，没有导游员的联系就不会有很好的沟通。 二、导游服务中常见问题 作者收集了一系列与德育、职业道德、导游员职业道德相关的理论材料，分析了影响我国导游员职业道德的因素，以寻求本论文研究的突破口。《叫我如何不宰你》的作者邬敬民从事过十几年导游工作，以自己的亲身经历大胆地揭露了旅游界的种种黑幕，将导游员压缩景点、欺骗游客、诱导购物、索要小费等不道德行为展示给众人。一时之间，导游员职业道德问题被学者广泛关注。许多专家学者进行了诸多的研究，积极探索应对策略，以期将导游员职业道德引向正轨。 （一）导游人员文化素质偏低 业务能力较差随着经济的不断发展，游客在旅游过程中，不再满足于对景点的观赏，更多的是放松心情，增长知识，扩大见闻。这就要求 导游在带团过程中，不仅要做好各项基本服务，更重要的是具有较高的素质，较强的业务能力以及较全的知识。然而，据有关数据显示，导游队伍中高中、中职、中专学历者占41．7％，大专学历者占39．4％，本科以上学历者占18．9％，外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占96．3％，导游人员学历偏低在某种意义上反映了导游综合素质偏低。 （二）导游人员在导游服务中“导路”的能力比较差 在导游服务中，很多导游人员在出团之前没有做好充分的准备，先熟悉要前往景点的相关知识，比如：路程、方向、相关交通路况等，导致在导游服务中经常会出现认错路或者是根本就不认得路， 误旅游团比较长的时间在寻路”耽“这个环节上，最后导致整个旅游团行程的不顺利。 （三）导游服务规范操作不达标 2007年，吉林导游徐敏超情绪失控在云南丽江砍伤20人的恶性事件备受关注。据警方调查，事发前徐彭二人争执的主要内容是“线路安排和购物点安排”。业内人士据此分析，两人的冲突根源还是在于“购物回