心理契约的违背与酒店员工行为的关系研究.doc

心理契约的违背与酒店员工行为的关系研究 ——以杭州海外海皇冠假日酒店为例 内容摘要 近年来，随着经济全球化和电子商务的快速发展，旅游业和酒店业都得到了空前迅速的发展。特别是中国加入WTO以后，国外的酒店也纷纷涌入内地，我国酒店业面临着内外双重压力，竞争日趋激烈。因此，提高酒店的竞争力成为酒店业现阶段最重要的问题。而企业的竞争归根结底是人才的竞争，所以吸引更多高效的优秀专业人才和管理人才，运用恰当的激励机制提高员工的满意度，使他们在日常工作中表现出更大的积极性是提高酒店竞争力的主要方法之一。由于酒店行业属于劳动密集型行业，酒店员工的行为直接影响酒店的整体风貌和整体形象，如何更好的激励员工，留住优秀员工，把握员工的行为特点，牢固员工与酒店的心理契约，是酒店管理者需要考虑的问题。本文从心理契约与员工行为的相关概念出发，在此基础上，着重研究心理违背与酒店员工的关系，并以杭州海外海皇冠假日酒店为例，通过问卷调查法，运用数理统计方法对心理契约的违背与酒店员工行为之间的关系进行实证研究，以期对我国酒店的人员管理提供有价值的借鉴和参考。 关键词：心理契约；违背；员工行为；工作满意度；激励 第一章 绪论 1.1介绍选题背景 随着科学技术和互联网技术的不断发展以及经济全球化趋势的加剧，企业的竞争日趋激烈，而企业的竞争归根结底是人才的竞争。尤其是作为典型劳动密集型的酒店行业的发展是跟经济的发展息息相关的，所以更加要注重人才的培养和管理。随着经济全球化和我国市场经济的不断发展，我国企业得到了快速的发展。特别是近年来，在旅游业和电子商务快速发展的背景下，我国的酒店业迎来了新一轮的迅猛发展，已经形成了一定的行业标准和竞争规模。不过我国酒店业依然存在很多问题，特别是服务人员流动性强、服务质量不高，导致顾客满意度下降。随着中国经济的发展以及中国收入水平和生活水平的提高，人们的消费观念和生活习惯发生了很大的变化，对酒店的要求也越来越高。人才在企业的发展中所起的作用是非常重要的。但是目前我国酒店一线的从业人员中，绝大多数是初中以下学历的从业人员，而大专以上的从业人员很少，这对酒店业的发展会产生无法估量的阻碍作用。因为酒店业中最需要的就是一线的操作员工，比如酒店的前厅接待以及迎宾、餐饮部的服务生、客房部的服务员。这些一线员工的工资水平非常低，这对于大学生而言却是是相对比较少的，所以酒店的一线员工都是素质较低的人员，对酒店的整体发展以及未来的发展方向以及酒店的战略方向会产生不可估量的影响。所以我们为了防止人才流失，提高服务质量，必须要重视人力资源的管理，解决酒店业人才匮乏、员工流失率高的困境。出现这种困境的原因除了由于工作时间不稳定、薪酬偏低等酒店岗位自身的特点外，还在于酒店为员工提供的各种条件不能满足员工的心理预期，使员工在工作中没有激情、没有动力，对酒店的满意度和忠诚度降低。本文正是基于这样的背景来展开研究的，从心理契约违背和员工行为的关系出发进行研究，以期能对酒店行业更好的解决人才问题提供指导。而酒店与员工在心理上建立起来的契约是维系双方关系的重要纽带，了解员工的心理状况，掌握心理契约违背对员工行为的影响，根据不同员工的心理诉求，利用心理契约规范员工行为，控制员工流失成为酒店业人力资源管理的重点。当前关于心理契约违背与员工行为的研究并不多，所以本文希望从这个方向出发进行研究，以期找到更好的了解酒店人才困境，解决酒店人才困境问题。 1.2研究意义与创新点 （一）研究意义 在心理契约、员工行为等相关理论的基础上，通过对心理契约违背和酒店员工的行为特征、工作态度、心理期望等的研究和分析，探究心理契约违背与酒店员工行为之间的关系，以便更好的运用心理契约理论、激励理论等进行人力资源的管理。另外，本文以杭州海外海皇冠假日酒店为例，对酒店不同职位、不同工作年限、不同年龄的员工的心理诉求进行细分，探究心理契约违背对这些员工行为的影响，为酒店管理层更好的制定激励措施提供了更多的依据。 （二）研究的创新点 本文是在阅读大量国内外相关文献，并对前人的研究进行总结和归纳的基础上进行本次研究的。本文的创新之处主要体现在： 国内关于心理契约违背与员工行为的研究非常少，用来解决具体行业内部问题的研究就更少了。当前的很多文献都是从宏观上分析两者之间的关系，利用数理统计方法深入进行探讨的比较少。本文深入到酒店行业内部，以杭州海外海皇冠假日酒店为例，利用梳理统计的方法将研究更为微观和细化，将员工按照学历背景、年龄、职位等进行分类，分析心理契约违背对他们行为的影响，使研究结果更有实际的指导意义。酒店管理者可以更好的运用心理契约实行动态、灵活的管理，更好的控制员工行为，有效的激发员工的工作热情，降低员工流失率，提高酒店人力资源管理的效率以及整个酒店的经营效率。 1.3研究思路与研究方法 研究思路