马术俱乐部运营规范(2016).pdfVIP

@@@@马术俱乐部现场管理标准 根据国家法律规定相关条款及@@@@《商业服务与管理公约》， 实行统一的服务形象和服务口径， 负责整个项目现场的日常运营与 管理，使得现场管理规范化、标准化。本标准适用于@@@@马术俱乐 部全体现场工作人员。 一、 职业道德规范标准 1. 牢固秉承“游客至上，服务第一”的服务宗旨，树立一切以“游 客”为中心的优质的服务意识，遵守服务规范，创造最佳服务，服 务 程中使用礼貌用于，不得恶言相向； 2. 一视同仁地接待每一位游客，不优亲厚友，不以貌取人，不 对游客品头论足。主动、热情、耐心、周到，文明经商，礼貌待客，不 与游客发声争执，辱骂游客； 3. 公平交易、童叟无欺、计量商品要尺足、不强买强卖、不欺 瞒游客、不刁难游客，发生差错时应主动道歉，补齐补足； 4. 宣传介绍商品，不夸大优点，不隐瞒缺点，正确引导游客消 费，以诚待客， 维护【@@@@】商业信誉； 5. 耐心解答游客提出的询问，并使用礼貌用用语，若自身无 法解答游客询问，不能以“不知道”等拒绝性语言回答游客，应尽量 满足游客的需求，不恶言相向。 二、 仪容仪表规范标准 1. 服务人员（包括马场教练、兼职员工、实习员工）的着装应统 一着装，佩戴工号牌上岗工作，并保持服装整洁； 2. 头发梳理整齐，不留怪异发型，女服务人员留有披肩发的， 必须将头发扎起系在脑后，不得披头散发，女服务人员可化淡妆， 禁止浓妆艳抹； 3. 工作时间不可佩戴有色眼镜； 4. 注意个人卫生，保持口气清新。及时清洁和修剪指甲，不可 藏有污垢，不能留长指甲； 5. 服务人员只可佩戴结婚戒指、耳环，不可佩戴夸张的首饰 等饰品； 6. 工作时应定岗定位、站姿坐姿端正，双手自然交叉与体前、 精神集中、不托腮、不抱肩、不叉腰、不倚靠货架。 7. 三、 营业时间管理标准 1. 每日必须在规定的营业时间之前将马术俱乐部的准备工作 做好，并在规定的时间内开始进入营业状态； 2. 若因某种原因不能正常营业或者停业等，需向甲方提出书 面或电话申请，电话申请需补交书面材料，若未按该流程执行，则 按无故停业处理； 3. 工作人员必须与营业前完成打扫卫生、整洁地面等工作，不 得利用营业时间大面打扫和整理； 4. 营业时间不得空岗； 5. 必须严格遵守项 目的营业时间。节假日、重大活动或接待 的营业时间如有变动，以书面通知为准，不得在规定的营业时间 内私自延迟开业。 6. 牧歌山马术俱乐部营业时间为： 营业时间 上午 下午 @@马术俱乐部 8 ：30-12 ：00 13 ：00-18 ：00 四、 服务标准 1. 工作人员需着装公正，不在经营点位上吃东西（包括嚼口香 糖）、聊天、嬉笑、打闹、看书、看报、绣十字绣、打牌、织毛衣、玩 手机、看视频、听音乐等，不得抱肩、叉腰、插兜、前趴后仰、哼小 曲、照镜子、梳头、剪指甲、随地吐痰、乱仍垃圾等做其他与工作 无关甚至影响俱乐部品牌形象的事情； 2. 不顶撞、不因忙于其他工作而影响接待游客； 3. 不在工作时间内离开工作岗位、在项 目内玩耍，不在工作 岗位上用餐； 4. 不挑拨离间、聚众闹事以及游客争吵、打架、斗殴； 5. 不在游客面前谈论项目经营状况； 6. 不出现面对食物说话、咳嗽、打喷嚏等不雅行为； 7. 贵重物品应随身携带或放置于货物、储物柜中，不能放于 游客可见区域或随意乱放； 8. 收银处应摆放“钱币、物品请当面点清”的温馨提示，避免引 起不必要的误会或投诉 ； 9. 吃饭时间需派值班人员在营业场所接待游客，尽量做到轮 换用餐，不允许一边用餐