客史档案与个性化服务.pptVIP

客史档案与个性化服务的实施;目的：赢得顾客忠诚;一、客史档案的建立;泰国曼谷东方饭店;（二）类型 1、常规档案：宾客姓名、国籍、地址、电话号码，单位名称、出生日期、婚姻状况、性别、职务等。 ;2、消费特征档案 （1）消费档案：客房种类及朝向、付款方式、信用程度（漏帐、欠帐）及所能接受的费用水平。 （2）预订档案：客人来店住宿订房方式、住宿目的及住宿的季节和时间。;3、习俗爱好档案：又称个性档案，主要包括客人脾气，性格、爱好、兴趣、生活习俗、宗教信仰、生活禁???、特殊日期和要求等。 ;4、反馈意见档案：包括客人对饭店的表扬、 批评、建议及投诉纪录等。;（三）客史信息的收集;（四）客史档案的运用;（五）客史档案的作用;二、个性化服务的实施;(二)个性化服务的内容 1.感情服务： 用心为客人服务，想客人之所想，急客人之所急，视客人为亲人和朋友。 ;2.细微服务： 揣摩客人心理，投其所好，服务于客人开口之前。 视频：《煮螃蟹》;3、意外服务;丰臣秀吉不解其意，石田解释说：“这第一杯 大碗温茶是为解渴的，所以温度要适当，量 也要大；第二杯是中碗的热茶，是因为已经 喝了一大碗不会太渴了，稍带有品茗之意， 所以温度要稍热，量也要小些；第三杯则不 为解渴，纯粹是为了品茗，所以要奉上小碗 的杯茶。” ;4.灵活服务 5.语言服务 6.金钥匙服务;（三）个性化服务的“1234”法则 ： 1.一个目标： 对客人的意义：满足顾客的特殊需求 对酒店的意义：寻求新机会、树立良好形象、 取得竞争优势。 2.两项保障： 客户信息保障员工能力保障 3.“三特”机会： 三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。 ;4.四个误解 误解一： 提供个性化服务就会增加经营成本。 误解二： 提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供 专门服务项目。 误解三： 提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。 误解四： 个性化服务只是针对某些客人而提供的。;三、个性化服务与标准化服务的差异分析;（三）标准化服务注重掌声四起，个性化服 务追求锦上添花。 （四）标准化服务需要有强烈的责任心和严 谨的工作态度，个性化服务需要浓厚的感情 因素，要求有更强的情感投入。;四、个性化服务的实施技巧;（二）用心服务 1.敏锐洞察客人的需求 例：青岛海景大饭店会议中为咳嗽客人提供 冰糖雪梨服务。 2.以顾客为中心 例：外出购买物品。;（三）用最短的时间减少与客人的陌生感。 （四）注重个性化服务提供的方式方法、对象 及时机 1.方式方法： 例：外出购买物品 2.对象： 例：同一服务根据客人处的角色及场合不同而 需灵活把握。 3.时机： 做到客人开口之前、确保服务提供的及时性。;淄博蓝海国际：接待质监总局副局长蒲长城的案例 8月27日，国家质检总局副局长入住淄博蓝海国际，房务部员工曹XX、主管解XX 、经理李XX对房间进行清理时，针对客人的情况提供了个性化服务并温馨留言。 当日下午，在“全国食品监管技术会议”闭幕式上，蒲局长声情并茂地将留言全文讲解，对蓝海的管理水平与服务水平高度肯定的同时，号召全国质监系统学习蓝海人的用心和认真。;（五）客史信息运用的准确性 例：您今天还是喝红茶吗？ （六）语言运用注意技巧性;谢谢！