呼叫中心建设与管理 系统座席操作2 呼叫中心运营管理-座席操作2.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Construction and management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心座席操作 目录 01 用户登录步骤 02 自动外呼步骤 03 基本功能介绍 用户登录步骤 * 呼叫中心建设与管理 用户初次登陆系统，以admin角色登入； 1.创建用户角色，如管理员，坐席，质检，班长； 在系统设置-角色管理中创建，详细操作查看角色管理； 2.创建用户信息，先创建其公司组织架构，再创建用户信息； 在系统设置-组织用户中创建，详细操作查看组织用户； 3.创建技能组，在系统设置-技能组中创建技能组的信息； 4.创建自定义字段,在系统设置-模块管理中，模块设置选择刚创建好的模块，在选择字段列表，创建新的字段信息； 5.赋予模块权限，修改角色管理，管理员的权限，使其对刚添加的模块具有一定的权限； 自动外呼步骤 * 呼叫中心建设与管理 1.创建项目,在系统设置-模块管理中，选择模块定义，新增模块，模块类型选择外呼模块，创建外呼项目 2. 创建项目字段，在系统设置-模块管理中，选择模块设置，在刚刚创建的项目下，选择字段列表，创建项目字段 3. 赋予项目权限，在角色管理中，选择修改，给予用户对该模块的操作权限 4. 项目关联，在系统设置-模块管理中，选择外呼关联下的设置项目带入字段，选择对应的项目，然后将外呼列表里面需要的字段拖动到基本信息栏位，这样在导入的时候，就会显示选中的字段 5. 自动外呼模块与项目关联，在系统设置-模块管理中，选择外呼导入设置——关联模块，将刚添加的外呼项目拖到关联模块列表中； 6. 自动外呼字段带入项目字段，在系统设置-模块管理中，选择外呼导入设置——带入字段设置，将外呼导入的字段带入到刚添加的外呼项目中； 7. 导入数据外呼,在系统中左侧导航栏，进入外呼管理——外呼导入，点击功能区的导入，选择项目，技能组后，导入数据外呼数据； 基本功能介绍 * 呼叫中心建设与管理 1.签入系统 迁入：在进入cti系统之前必须点击这个按钮才可以进入到呼叫中心的操作平台。 2.示忙示闲 示忙：坐席示忙后，来电将不会再分配到该坐席，将分配给其他空闲坐席；此功能一般用于坐席人员小休或是处理上通电话还未完成的一些事项。点击这个按钮或快捷在线用户列表中强制示忙即示忙，且在状态处显示状态：示忙，如下图 基本功能介绍 示闲：即“恢复示忙”，将示忙坐席状态置空闲，点击菜单的这个按钮或快捷工具栏中强制示闲即置闲（恢复示忙）在状态处显示状态：空闲。 3.挂机 的挂机按钮，此按钮在空闲状态时为灰色“ 挂断电话有两种方式： 第一种直接挂断话机 第二种可操作呼叫中心中的 ”在右上角的状态显示是挂机 基本功能介绍 * 呼叫中心建设与管理 4.接听来电 当客户主叫号码拨入呼叫中心时，客户端坐席状态显示为振铃，振铃时坐席状态，主叫号码来自某个呼叫中心，并且将自动弹屏，同时坐席电话也将响铃。来电弹屏时，如果是老客户将弹出来电号码所属客户的详细资料，并且客户资料下可以看到该客户最近的几条历史交易或消费等记录，如下图 基本功能介绍 * 呼叫中心建设与管理 如果是首次拨入呼叫中心系统的新客户，则弹出新建客户资料窗口，如下图 基本功能介绍 * 呼叫中心建设与管理 5.来电闪断 来电闪断：是继续与正在通话的来电客户保持联系，播放事先设置好的保持语音文件或音乐，点击菜单的闪断这个按钮；此功能一般用于较长时间查询资料或咨询其他坐席，不让客户听到其咨询内容时使用。 来电恢复：对于刚才客户所提汲的问题有准确或明确答复时，恢复与刚才进行来电保持客户继续通话；点击闪断图标即可恢复与客户的继续 通话。 注：“来电保持”只在通话过程中才可以使用；“来电恢复”只在来电保持时可用；功能不可以使用时显示为“灰色”，代表不可以选择此功能！来电闪断是双方都听不到对方说话，客户听到等待音乐。 基本功能介绍 * 呼叫中心建设与管理 来电转移：将来电主叫号码直接转移到其他的外线号码上，断开与当前坐席之间的通话。 点击来电转移这个按钮，将弹出呼叫转移确认对话框，如下图；输入要转移的号码后点击“确认”即可转移到想要转移的号码上。 注：呼叫转移后，坐席不能取回主叫来电，请谨慎使用此功能