客户关系管理 客户满意度测评程序与实施 客户满意度测评.pptxVIP

项目六 客户满意管理03客户满意度测评1.客户满意度指数Service management要明确影响客户满意的影响因素有哪些，同时还必须要考虑如何量化这些因素。客户满意度指数（CSI），是根据客户对企业产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，用于测量客户满意程度。— By:@花生PPTer — 2.客户满意度测评的程序定被测对象构建指标问卷设计忠诚的内容层面抽样设计实施调查整理数据撰写报告 3.问卷设计问卷一般包括四个部分:第一部分是开场白；第二部分是背景调查，即客户的基本情况，如性别、年龄、教育水平、职业、家庭月收入等；第三部分是有关客户购买行为特征的问题，如何时购买、购买何物、如何购买等，为客户满意度调查的辅助性问题。第四部分为主体问题，以指标评价体系为基础设计不同类型的态度测量问题。 问卷结构客户满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映客户对测量对象的态度。客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的看法和态度等，对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。当然，也可切换不同的语言描述方式，以使问卷更生动有趣。模板来自于 模板来自于