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知识管理之知识地图规划 知识地图是企业知识资产的指南，能协助使用者快速且正确地找到所欲寻找的知识，再 据此获得所需的知识。知识地图仅指出知识的所在位置或来源，并不包含知识的内容，其所 连结的信息包括了人员、程序、内容以及它们之间的关系。总而言之，知识地图的主要功能 在于，当我们需要某项专业知识时，可以透过知识地图的指引，找到所需的知识。 知识地图是动态的，企业必须指派专人来负责知识地图的维护与更新，才能发挥知识地 图的最大效益。举例而言，某位员工离职后，公司很可能会失去部份的知识资产，或是当某 位员工接受了某个课程的教育训练后，公司的知识资产会增加，这些情况都会使得知识地图 其间的连结与关系发生变化。另外，企业应保留过去不同时期的知识地图，以观察企业知识 资产与知识需求的变化。 知识地图的构建阶段 企业在制定自己的知识地图时，关键的是识别组织知识，然后从主题和分类两个途径对 知识加以整理。 第一步可以尝试建立分类的知识地图，这样相对容易，但是不足也明显，就是无法充分 揭示知识之间的内在联系，充其量是全文检索，同时，知识也是基于关键词的，不能充分反 映其本质。最好是从语义联系的角度即主题来组织知识地图； 第二步以人力和客户需求以及客户资本为基础建立知识地图。实现方法是将职位知识分 级、客户知识分级、创造性知识分级；然后将每个人的知识分级。 第三步是建立各类知识与人之间，人与人之间、知识与知识之间的联系。 第四步，要有可视化的技术把知识地图展现出来，既可以选择传统的目录等级层次，也 可以采用树形结构或者更好的网状结构。 Gartner Group 提出了四个建置知识地图的主要活动(如图 1 所示)，其分别说明如下。 第 1 页 共 5 页 图 1 知识地图的建置活动(资料来源：GartnerGroup) 知识审查(Knowledge Audit) 主要在审查企业内部的知识资产及其来源，并确定企业的关键知识。透过知识审查，我 们除了可以了解企业内所缺乏的知识之外，也能知道一些经常在使用、充斥在企业内的知识 为何。这些记录包括了专业术语的使用、某个关键工作的相关知识、某项知识的使用频率、 那些知识难以获得、以及那些使用者需要专家。 知识制图(Knowledge Mapping) 通常根据社会及业务背景来进行知识资产的分类，配合企业的专业术语，将知识分门别 类地归类在不同的范畴内，并标示其间的关系。在此阶段，知识地图的雏型已完成，它能明 确地指出企业现存了那些信息与知识。其中，人力因素与工作环境的整合是知识制图很重要 的需求。 建立索引(Indexing Knowledge Assets) 主要在建立知识资产的索引连结。由于知识地图是一种动态的概念，所以它的索引源不 单单只有信息内容这些显性知识，还包括了人员、程序等隐性知识的连结。透过索引机制的 建立，我们可以记录何时、何地、何人使用了那些知识。通常企业间对知识的分类是大同小 异的，主要差异在于索引的不同，其会随着地点或文化的不同而改变。因此，索引的建立是 发展知识地图最关键的一环，索引的品质愈高，便能在信息存取过程中获得愈多的相关信息。 另外，随着知识地图的复杂化，企业可以结合一些自动化的索引技术来协助建立知识资产的 索引。 知识轮廓与个人化(Knowledge Profiling and Personalization) 主要在描述使用者与其它事物的关系，包括了其它员工、信息资产、社群、媒介、或是 第 2 页 共 5 页 自动化流程等，并据此提供相关的信息给予使用者。举例而言，假设某人为采购部门的主管， 而他也是公司内 ERP 社群的一员，那么知识地图便可据此提供他关于采购与 ERP 方面的知 识，另外也允许他有较高的权限来存取公司的招标信息。因此，我们也可以说此阶段在定义 哪些人被允许读取与使用哪些信息。接着，我们来区别“轮廓(Profiling) ”与“个人化 (Personalization) ”这两个名词，其实二者的差异只在于切入的角度不同，“轮廓”是以企业 的角度来描述，而“个人化”则是以使用者的角度来看待，在知识管理的领域中，“个人化” 常常属于“轮廓”的一部份。 知识地图的决策架构 绘制一份属于企业本身的知识地图，有很多作法可供