客户关系管理情境五：客户体验与沟通.pdfVIP

2014年9月1 日星期一 Neusoft Institute of Information 情境五：客户体验与沟通 2014-9-1 客户关系管理实务 2014年9月1 日星期一 情境任务 • 任务一 客户体验 • 任务二客户联系及记录 • 任务三客户需求及记录 2014-9-1 客户关系管理实务 一 2014年9月1 日星期一 【任务引入】 世界电信业最佳实践案例分享 • 任务1：客户沟通与服务的体验 2014-9-1 客户关系管理实务 2014年9月1 日星期一 【任务分析】 • 本学习情境主要是对客户关系管理项 目的过程进行体验，学习效果要点在 于能否从周边企业实践出发，找出相 关你的客户关系管理的项目服务的客 户，并通过亲身拜访，电话，邮件， 网络等方式同企业进行联系，了解企 业的需求，建议每人能同10位以上客 户进行沟通。 2014-9-1 客户关系管理实务 2014年9月1 日星期一 【知识链接】 • 一、什么是客户体验管理 • 客户体验管理（CEM ，Customer Experience Management ）是“战略性地管理客户对产品或公司全 面体验的过程” ，它以提高客户整体体验为出发点，注 重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和 售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有 目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品 牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异 化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从 而增加企业收入与资产价值。 （伯尔尼H. 施密特 （Bernd H·Schmitt ）） • 二、客户体验与客户满意的关系 • 三、客户满意与客户体验的联系 2014-9-1 客户关系管理实务 2014年9月1 日星期一 【任务引入】 • 一位外资银行客户经理的一天 • 任务1：创建客户联系记录； • 任务2：客户联系历史记录查询分析。 2014-9-1 客户关系管理实务 2014年9月1 日星期一 【任务分析】 • 现代业务员或客服员业务十分繁忙，业务经理 就更加，你曾经联系过的客户，提出过什么需 求，有过什么建议，上次同客户谈过什么等， 业务员们可能已记不清楚或记忆混乱了，再加 上还需记忆企业不断增加的产品品种或型号， 使得业务员、客服人员及经理们可能会忙中出 错，比如忘了回复客户、下错单、报错价、送 错样品、忘了向上汇报等都不是不可能的，怎 样帮助业务人员把工作变得井井有条，气定神 闲之间为公司赚钱呢，为此你可通过客户关系 管理软件的客户沟通中的联系记录及统计查询 两项功能来达到解决此问题，进而提升客户满 意度。 2014-9-1 客户关系管理实务 2014年9月1 日星期一 【知识链接】 • 一、客户沟通技巧 •