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尤克强 《知识管理与企业创新》（清华大学出版社） 知识管理的三种策略知识管理的三种策略 知识管理的三种策略知识管理的三种策略 知识管理的实际工作可以概分为三种策略和六个重点，每种策略涵盖两个重点。第一种策略称作知识管理 的市场化策略，其重点为知识来源的 「寻找」与「整理」，其工具为知识地图 （Knowledge Map）。第二种 策略称作知识管理的系统策略，其重点为知识内容的「储存」与「流通」，其工具为知识库（Knowledge Base）。 第三种策略称作知识管理的社会化策略，其重点为知识价值的创新与利用，其工具为知识社群 （Knowledge Community）。 市场化策略－－知识地图的建立 知识地图，或称知识分布图 （又称作知识黄页簿）是知识的库存目录。就好像城市地图显示的街名、 图书馆、车站、饭店、学校、机构等各项资源的地理位置，知识地图所以寻找的人组织有那些知识项目及 其分布地点位置，以便员工按图索骥，找到他们需要的知识来源。知识地图所显示的知识来源，可能是部 门名称、小组名称、专家名字、相关人名字、文件名称、参考书目、事件代号、专利号码、或知识库索引 等，但却不包含知识的内容本身，它是指南和向导，用以节省员工追踪知识来源的时间。有了良好的知识 地图，无论所需要的知识多么冷僻，只要有个开头，就可以透过层层的推荐一路追踪下去找到知识的源头。 这样的雪球效应，使员工在需要知识的时候，不会因为太费时间而将就于便利但不完善的知识。组织也可 以利用知识地图了解那些知识尚待补强或开发，那些知识应当扩散及推广等。 知识地图所需要的信息有的已经存在于组织中不同员工的脑袋里，但往往没有文件的记录，而且失之 于片断与不完整。组织可以用问卷的形式把员工已经知道的索引搜集起来，重新整理。对于 「以知识为网 际网络基础」的企业而言，建构知识地图之前尚须做好知识的分类与整理。因为知识地图和组织架构图 （organizational chart）不同。组织架构图以阶级排列员工从属及职位名称，但并不能显示具备重要知 识的基层员工位置所在，所以对找寻知识助益不大。要制作一份良好的知识地图，必须完成以下五件工作： 1.将重要知识及技能的型态加以分类。 2.将各类知识及技能的程度加以区别。 3.明订各特定职务所需要的知识种类与程度。 4.将各 「知识型员工」之能力表现加以评等。 5.建立知识地图索引系统。 微软公司 （Microsoft）的知识地图中包含了一百三十七项显性知识及二百项隐性知识，每一种能力都 有四级知识程度：基本级、操作级、领导级、专家级。每一级的程度定义都有详尽的描述，务求清晰及易 于评量，并避免主观的差误。微软重要部门的每个职务，都需要经理赋予四十到六十个知识项目加以评估， 而每个员工的实际能力也依此标准衡量，评估过程由员工、小组、及经理互动完成。最后，微软将此 「知 识地图」上传，使全球各处的微软员工都可以利用网际网络查询。为了便于分类查询，知识项目被归类于 四种属性：入门知识、基础知识、独特知识、与全球知识，愈后面的知识则愈珍贵。 企业的知识地图显示组织重视知识，并支持知识交流的程度，管理阶层愿意投入时间与金钱建构知识 地图，就具有重要的象征意义。知识地图不但使员工更容易找到所需的知识，也象征企业知识属于企业全 体而非某特定小组或个人的原则。组织还可以把知识地图和教育训练结合，有计划地培养公司的 「核心能 力」。由于知识管理的成败系于企业文化对知识的重视，知识地图的象征意义与 「寻找知识」的功能同等 重要。 微软公司充分利用数字科技为知识地图建立良好的索引系统。员工可以在任何时间与地点透过网络取 得知识员工的资料。使用者可以用关键词或主题进行搜寻，也可以进行比对。电子地图比印刷地图更便于 修改，且能随时更新，可信度更高。数字系统还能提供图像及影片，比文件更 「人性化」。由于愈人性化 的系统愈能建立人际信任，也愈能使知识管理发挥功效。但是单纯的科技并无法确保知识地图有效地被利 用，重要的还是地图本身的品质与深度。时代生活杂志社曾经使用 「索引式档案架」（Rolodex，旋转抽出 式索引档案架，以环圈贯穿卡片，旋转时可做自动检索，也发挥了极佳的索引效率。对于变动性不大的组 织，书面黄页加上丰富多元的索引信息，亦可发挥令人满意的 「寻找知识来源」功效。 由于知识结构本身的复杂性，加上还会随着时间改变，知识的整理与评估难免受到主观的影响，甚至 于牵涉到组织的权力与政治斗争。如果知识真的受到组织的