呼叫中心建设与管理 社会适应与心理健康 社会适应与心理健康.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Construction and management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心从业人员 心理健康 目录 01 社会化与社会适应 02 职业发展与职业社会化 03 社会适应与心理健康 社会化与社会适应 * 呼叫中心建设与管理 一、社会化的概念： 社会化就是由自然人到社会人的转变过程，每个人必须经过社会化才能使外在于自己的社会行为规范、准则内化为自己的行为标准，这是社会交往的基础，并且社会化是人类特有的行为，是只有在人类社会中才能实现的。社会化涉及两个方面：一是社会对个体进行教化的过程；二是与其他社会成员互动，成为合格的社会成员的过程。社会化的历程从童年期开始，终其一生。 社会化与社会适应 * 呼叫中心建设与管理 表2-1 社会化的历程 社会化阶段 各阶段社会化内容 一、童年期社会化 一个人刚出生时是不识不知的，在社会生活条件和教育条件的影响下，经过儿童期后，实现了从一个“自然人”向“社会人”转变，这就是所谓童年社会化。 二、少年期社会化 少年期是个体从童年期走向成熟的过渡阶段，是独立性与依存性交错的时期。在这个阶段中，少年生理上发生了急剧的变化，促使个体初级社会化的实现，有人将此称为个体的“第二次诞生”。 三、青少年期社会化 青少年期是现代社会的产物，个体就需要经历青少年期社会化，以学习和适应社会生产方式所提出的要求。与童年社会化、少年社会化相比，青年面临的社会化内容更为复杂，其中最为主要的是生活目标社会化与角色技能社会化。 四、中年期社会化 中年期的社会化区别于之前几个阶段的社会化，最主要的在于中年期社会化更注重行动性。 五、老年期社会化 在老年期，随着年龄的衰老，人的生理、心理会发生一系列变化，这些变化容易使老年人产生心理障碍，影响其老年期的情绪和状态。 社会化与社会适应 * 呼叫中心建设与管理 职校学生社会化有其自身的特点和优越条件，表现在： 1）职校学生的自觉性逐渐增强。 2）职校生在社会化过程中具有能动作用。 4、职校生社会化的三个阶段： ⑴职校学生社会化初期的被动“受化”阶段。 ⑵职校学生社会化中期主体性与对象性的矛盾冲突阶段。 ⑶职校学生社会化后期趋于动态平衡发展阶段。 社会化与社会适应 * 呼叫中心建设与管理 三、呼叫中心行业职校生社会化过程中易出现的问题及对策 经过对某大型外资呼叫中心一线员工的调查，社会化转换不良的现象集中体现在以下几个方面： 以自我为中心，总觉得自己说的对，不会体会他人的感受。 容易被周围的同学影响，自己没主见。 遵守公司规章制度的观念薄弱，经常无缘无故请假。 对主管不尊重，工作态度及自控能力较差，喜欢聊天开小差。 工作的目的性不强，有很多只为混个实习报告。 社会化与社会适应 * 呼叫中心建设与管理 2、对策 针对以上这些问题，学校教师要提前做好实习生社会化转换的辅导和教育，帮助他们明确实习目标，认清社会角色转换不良的后果，以及如何实现良好的社会化转换。并要帮助他们养成良好的职业素养，和人际沟通的技巧。 （1） 明确实习目标：很多实习生的实习目标就是拿到实习报告，完成任务，或是赚到第一笔钱，这样的话，就会产生浮躁的心态。正确的实习目标应该是顺利帮助他们完成这一阶段的发展目标，即同一性的完成，认识到自己的长处是什么，自己适合做什么样的工作，以及积累一定的社会经验，为正式就业做好准备。 （2 ）认清社会角色转换不良的后果：一些实习生对社会化转换不良的后果认识不深刻，应该让他们认识到如果社会化转换不良可能会对他们今后的就业产生一些负面的影响，同时也会严重影响自己的情绪，产生一些诸如：紧张、恐惧、自卑、盲从、逃避等的心理。 （3） 实现良好的社会化转换：要让实习生明白，只有敬业、良好的心态、诚信、礼仪才是顺利实现良好社会化转换的法宝。在职场跟在校园是不一样的。 职业发展与职业社会化 * 呼叫中心建设与管理 （一）什么是职业社会化 职业社会化是指个体进行与职业有关的社会化过程，包括学习与职业有关的知识，形成一定的职业意识，最终有效选择和适应职业角色，有效应对失业的生活方式的的整个过程。 职业社会化本质上是一个不断学习的过程，是个人成为具有一定成熟度的职业人所必须经历的。通过职业社会化，促使个人胜任特定的职业角色，获得对其职业和职业社会的适应，进而在其职业生涯中产生成就感和满足感。 职业发展与职业社会化 * 呼叫中心建设与管理 2、社会适应的基本要素： 3、社会适应的方式 个体在遇到新情境时 ，一般有3种基本的适应方式： （1）问题解决 改变环境使之适合个体自身的需要。 （2）接受情境 包括个体改变自己的态度、价值观，接受和遵从新情境