携程网电子商务报告.pdfVIP

1、公司背景 携程旅行网品牌创立于 1999 年（Ctrip1,2010 ），总部设在中国上海，目前已在北京、广 州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、三亚 11 个城市设立分公司（Ctrip1,2010 ）， 在南通设立呼叫中心，在宁波、苏州、郑州、重庆设立办事处，员工 1 万余人（Ctrip1,2010 ）。 作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超 过 4000 万（Ctrip1,2010 ）会员提供集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、特约商 户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定 的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP 于 2003 年 12 月 9 日在美国纳斯达克成功上市。 1999 年 5 月，季琦与梁建章、沈南鹏、范敏共同创建了携程旅行网。 四人按各自专 长分工：季琦任总裁，梁建章任首席执行官，沈南鹏任首席财务官，范敏任执行副总裁，人 称“携程四君子” 。（Baidu1,2010 ） 1999 年 10 月携程旅行网开通（Ctrip2,2010 ），2000 年 06 月在“2000 年度百家优秀网 站”评选中获得“编辑推荐奖”，当时是唯一一家入选的旅游网站（Ctrip3,2010 ）。2008 年 12 月 携程南通呼叫服务中心正式启动，2010 年 5 月携程信息技术大楼在江苏南通正式落成 （Ctrip2,2010 ）。2010 年 7 月，携程入选 2010 “胡润中国品牌价值榜”和《福布斯》“2010 中国品牌价值排行榜” （Ctrip3,2010 ）。 携程现任 CEO 范敏作为携程网的创建人之一，曾在携程网担任过数个高级管理职 位。他在中国的旅游业具有 15 年以上的从业经验。在创建携程之前，他曾担任上海旅 行社总经理，以及上海新亚(集团)酒店管理公司副总经理。范敏高中时就读于上海市复 兴高级中学，毕业于上海交通大学，取得学士和硕士学位，并曾就读于瑞士洛桑酒店管 理学校。（Baidu1,2010 ） 携程网的成功除了得益于规模化的经营、领先的技术和规范的体系外，还离不开它先进 的企业文化。其中包括： 1）经营理念（Ctrip4,2010 ） 携程秉持“ 以客户为中心” 的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬 业精神、真实诚信的合作理念，创造”多赢”伙伴式合作体系，从而共同创造最大价 值。 Customer –客户（以客户为中心） Teamwork – 团队（紧密无缝的合作机制） Respect –敬业（一丝不苟的敬业精神） Integrity –诚信（真实诚信的合作理念） Partner –伙伴（伙伴式的”多赢”合作体系） 2 ）服务理念（Ctrip4,2010 ） Convenient –便捷（不让客户做重复的事） Thorough –周全（为客户做一切可能做到的事） Reliable –可靠（不让客户担一点心） Intimate –亲切（让客户听到我们的微笑） Professional –专业（让客户感觉我们个个是专家） Sincere –真诚（全心全意地为客户着想） 我们可以从携程网的服务理念上看出携程旅游网关于客户关系的理念第一条就是以 客户为中心。携程既然是做客户服务，当然都是以客户为中心。作为一个以客户为中心 的企业来说，客户是质量的中心。其中所有的指标是根据行业规则定的，但是大部分是 根据客户的调研、客户的问卷，以及根据客户的感受，结合我们内部的操作成本来定的。 2、公司六大业务 酒店预订 携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。我们的合作酒店超 过 32000 家，遍布全球 138 个国家和地区的 5900 余个城市 （Ctrip5,2010）。不仅为会员 提供优惠房价预订，更在主要酒店拥有大量保留房。为会员出行提供更多保障。 ★ 酒店低价赔付承诺 携程率先在业内推出酒店低价赔付承诺，保证客人以优惠的价格入住酒店。携程承诺：若会 员通过携程预订并入住酒店，会员价高于该酒店当日相同房型前台价，我们将在核实后进行 相应积分或差价补偿。 机票预订 携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和