餐饮服务员培训手册.pdfVIP

服务员培训的种类 服务员培训的种类，可根据培训对象的不同进行分类。 1上岗前的培训 上岗前的培训也称岗前培训，即服务员走上工作岗位前的培 训。上岗前的培训要做到“先培训取得上岗合格证书后再上岗”，目的 是使其适应并胜任所分配的工作。 2上岗后的培训 服务员上岗后的培训是一项长期的工作，它不仅包括新上岗 的服务员，也包括参加工作多年的服务员的培训。上岗后的培训内容 带有鲜明的适应性和针对性，目的是解决工作中出现的薄弱环节和 问 题。上岗后的培训要重视按等级标准进行等级培训与考核。对上岗后 服务员的培训主要有在岗培训和脱 培训。 3．在岗培训 在 岗培训是指服务员在工作场所、在完成生 服务任务过程 中所接受的培训。在岗培训是本着干什么学什么，缺什么补什么的原 则进行培训的。在岗培训以实际操作为主，通过实际操作使其提高业 务技术能力。在岗培训是岗前培训的继续和发展，是从低级阶段迈向 中级阶段培训的进展。在岗培训应贯穿每个员工就业的全过程。 4．脱 培训 脱 培训是指参加培训的服务员暂时脱离 岗位或部分时间 1 脱离 岗位参加的培训。脱 培训是以提高服务员的理论知识为主，在 培训形式上以教学为主的培训方法。这种培训的优点是学习时间集中、 精力集中、人员集中、培训内容集中等，能较快地提高服务员的思想 素质和业务素质。 二、服务员培训的要求与形式 1培训的要求 做任何事情都应该是有备而发的，服务员培训也是如此。在 实施培训前，首先应该考虑有无必要培训，培训什么内容，然后才能 拟定培训方案，按照既定方案有条不紊地开展培训工作。 （1）发现培训需求，确定培训内容。根据服务现场存在的 问题、宾 客投诉以及上级领导的要求，及时发现需要培训的内容，目的是为了 适应新形势的需要和有针对性地解决工作中存在的 问题。 （2）培训方案要具体可行。培训方案要包括以下几个主要内容： ①培训的目的是什么？ ②培训的内容是什么？ ③培训的对象是谁 ？ ④培训的时间如何安排？ ⑤谁来授课 ？ ⑥运用什么样的培训形式和方法？ ⑦如何考核鉴定学员？ 2 ⑧其他事项怎样安排？如：教材、地点、场地、经费等的安排。 2培训的形式 培训形式是指培训的方式。它包括采取什么形式进行培训工 作，是课堂还是模拟，是现场还是会议讨论等诸多内容。 （1）课堂教学。在课堂内由教师授课，此形式适合于服务意识、工 作态度的灌输和理论知识的传授。运用此形式要求讲课结 实际，通 俗易懂。 （2）情景教学。即结 现场进行讲授，此方法适合于技能培训。 （3）模拟练习。由学员现场试以执行或操作；或直接在实际服务中 进行，或模拟服务情景练习，或有意识设置障碍，请学员执行中排除 等。 （4）现场观摩。由学员在服务现场观摩，从别人实践过程的观察 中学习模仿，加深印象。 （5）会议讨论。以会议形式，对某一案例展开讨论，得出正确结论 和解决 问题的方法。 三、培训的步骤 俗话说，不依规矩，不成方圆。培训工作尤其强调培训的“规 矩”——培训的步骤，培训步骤科学、合理，就能收到较好的培训效果。 1培训需求分析 培训需求分析可根据客人意见反馈表、市场营销调查、回客 3 率、员工代表会议记录、经营利润报表、成本损