商品住宅客户服务管理指导书.doc

商品住宅客户服务管理指导书 总 则 本指导书旨在确保公司内外部客户服务资源有效整合，及时沟通，让客户得到尽可能及时、全方位、优质的服务，“招商”品牌因此获得维护和提升，使公司客户服务体系置于可控的范围。 本指导书适用于公司各部门及物业管理公司商品类住宅小区的客户服务工作全过程。 术语及注释 本指导书中所称“总部”包括XX地产控股股份有限公司。 本指导书中所称“区域总部”是XX地产控股股份有限公司上海管理总部。 本指导书中所称“公司”是XX地产（XX）有限公司。 客户服务体系 总经理开发部总监 总经理 开发部总监 客户服务经理 物业管理公司 物业管理公司按合同要求为客户提供全方位的服务，并负责处理涉及本小区的各项客户投诉，遇重大投诉问题即时上报公司客户服务经理。 各部门负责人为该部门的客户服务第一责任人，督促部门协调员及责任人落实客户服务经理的《客户服务联系单》（后附）的工作。 物业管理公司商品房片区应服从公司客户服务经理的管理，确保提供高品质的管理服务。 客户服务人员应本着“维护公司利益，提升公司形象，快速、全方位服务于客户的原则开展工作”。 本指导书要求充分利用现有的实际操作经验，强调预防为主，责任明确，工作落实到人。 公司总经理的客户服务工作 公司总经理是总部客户服务工作的领导和决策者，对公司的客户服务工作提出具体指导性意见，对公司的客户服务工作进行决策。 公司总经理在客户服务的主要职责： 公司客户服务工作的计划、统筹与监控； 负责1万元以上、10万元以内客户服务基金使用的审批工作； 对重大客户投诉进行分析、决策并监督落实执行； 审批前期物业管理方案，审核前期物业管理费用； 公司及物业管理公司商品类住宅客户服务工作的评价考核； 审议客户服务经理提交的各项提案； 审定客户服务工作管理办法。 公司总经理在客户服务的主要工作： 研究和指导客户服务工作的开展； 统筹安排公司内外的客户服务资源，根据服务工作实际需要调配各部门及物业管理公司人员为客户服务； 权限范围内服务基金使用的审批工作，超过权限范围的基金使用报区域总部审批； 对重大客户投诉分析原因、研究对策并监督实施； 监督客户服务工作的运行情况； 对各部门的客户服务情况进行考核，在相关部门经营管理KPI指标中设立客户服务指标分，年终考核得分由客户服务经理根据部门日常服务工作的配合与落实、《客户服务联系单》完成情况等综合评分； 对各商品类住宅小区的物业管理和客户服务情况进行考核，并评选各类奖项，推广和表彰客户服务的先进经验和团队个人。 客户服务经理 客户服务经理在总经理、开发部经理的领导下开展工作，为客户服务的信息平台，执行客户服务各项决策。 客户服务经理职责： 日常客户服务工作的组织实施； 客户服务资料库收集、建立与管理； 代表公司与物业管理公司进行各个环节的沟通，并对物业管理公司客户服务进行指导和监督； 负责1万元以下客户服务基金的审核工作，并报开发部总监审批； 各部门客户服务工作配合的协调与监督； 执行和监督执行客户服务的各项决策； 负责客户服务工作管理办法的制订和修订。 客户服务经理主要工作： 重大客户投诉的受理、分析、调查、分类、监督落实、回访； 负责对重大客户投诉进行分析、调查、建议，作为客户服务工作的决策依据； 客户服务工作简报的编制； 指导建立各小区客户服务档案； 收集、分析、整理客户对公司服务和产品设计、规划、工程质量、营销、物业管理等方面的意见和要求，并定期形成报告报相关部门，以利于调整策略或进行其他处理； 代表公司与物业公司进行各个环节的沟通，负责公司与物业管理公司合同签署的初审工作；代表公司对各小区的物业管理进行巡查、考核，检查其合同完成情况，并提出标准和要求； 指导和监督物业管理公司实施客户服务工作，工作内容包括但不限于房屋维修（保修及保修期过后的维修）、客户投诉处理、社区活动配合； 权限范围内客户服务基金的审批工作； 按客户投诉内容分发《客户服务联系单》，并协调、跟踪、监督各部门完成《客户服务联系单》的工作内容； 参与工程竣工验收，负责与施工单位签订有关工程保修事宜的合同，由物业公司、监理公司、施工单位派人员参加，并指导物业公司组建售后服务部，根据保修协议书规定管理保修金，按指导书办理支付保修款的手续； 管理或参与管理各项维修工程。 客户服务体系基本术语 客户服务基金 定义：设立客户服务专项基金，作为客户服务工作过程中的开支，专项基金由财务部负责专账管理。 使用范围：项目结算后的整改、工程维修、项目结算后的遗留工程，保修期过后的房屋质量问题维修、客户合理赔偿等。 基金来源： 未建成项目在立项时预留，已建项目追加项目成本的服务基金； 本体维修基金（由对应小区的业委会决定使用）； 施工单位保修金（未履行合同要求时）。 审批及付款 见《客户服务基金管理工作