“海底捞”客户关系管理.pdfVIP

“海底捞海底捞”客户关系管客户关系管理 宗 宗 旨 细心、耐心、周到、热情 客人的每件小事要当成大事去做客人的每件小事要当成大事去做 摘要摘要 是什么样的魅力让业是什么样的魅力让业界对对 “海底捞海底捞”如此如此 痴迷? “海底捞”的过人之处何在? 消费者从消费者从 ““海底捞海底捞””究竟捞到什么究竟捞到什么?? 1.1. “海底捞海底捞”的背景介绍的背景介绍 目录目录目录目录 2.2.2.2. ““海底捞海底捞海底捞海底捞””的客户群的客户群的客户群的客户群 33.客户带客户带来的价来的价值值 44.延延长客户关系生命周期长客户关系生命周期 一、“海底捞”的背景介绍： • “海底捞海底捞”成立成立于1994年年，是是一家以经营家以经营 川味火锅为川味火锅为主，融汇各地火锅特色为融汇各地火锅特色为一体体 的中高档火锅餐厅。其通过对员工满意度 和顾客满意度的双满意度考察体制和顾客满意度的双满意度考察体制，成功成功 打造了火锅行业“五星级服务”典范。 • “海底捞”餐饮有限公司目前拥有万余名 员工，拥有一批食品、饮食、营养、工程、 仓储仓储、、管理方面专家和专业技术人员管理方面专家和专业技术人员，，是是 一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅 特色于特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业体的大型跨省直营餐饮民营企业， 拥有50家直营分店，直营店经营面积超过5 万平方米万平方米，具有四个大型配送中心和具有四个大型配送中心和一个个 投资2 000多万元人民币、占地 约20余亩大型生产基地。 二二、 “海底捞海底捞”的客户群的客户群 “海底捞”的客户群主要是以中高等收 入者为主入者为主，，因为因为 “海底捞海底捞”的消费还的消费还 算是比较高的，主要是“海底捞”的 服务是非常到位的服务是非常到位的。 按客户忠诚度分类的话可分为： •• 11.潜在客户潜在客户：：指对企业产品或服务有需求指对企业产品或服务有需求， 但尚未开始与企业进行交易，需要花大力气 争取的客户争取的客户 • 2.新客户：指那些刚开始与企业开展交易， 但对产品或服务还缺乏全面了解的客户但对产品或服务还缺乏全面了解的客户 • 3.老客户老客户：指与企业交易有较长的历史指与企业交易有较长的历史，对对 企企业的产品或服务有较深的了解的产品或服务有较深的了解，但同时但同时 还与其他企业有着交易往来的客服 • 4.忠诚客户：指对企业有高度信任，并与企 业建立了长期、稳定关系的客户，他们基 本就在本企业消费本就在本企业消费。。 三、客户给“海底捞”带来的价值 • 1.2011年年 “海底捞海底捞”财务状财务状况 该公司截止到该公司截止的总资产年的总资产99.55亿亿，， 净资产7.24亿，净利润2.9亿，资产回报率 高达高达3030.5%5%，净资产收益率达到净资产收益率达到40%40% 。 一个自称不以利润为主要考核目标 的企业，却每年进账3 亿元，同时在餐饮 业内拥有数业内拥有数一数数二的顾客满意度和员工忠的顾客满意度和员工忠 诚度。 • 2. “海底捞海底捞”忠诚客户之多忠诚客户之多 • “海底捞海底捞”一家普通的门店家普通的门店，，200200个客人个客人 里，有150个是回头客。对于一个在饮食本 身并不是特别出彩的火锅店来说身并不是特别出彩的火锅店来说，这样的这样的 比例无疑是惊人的。人均消费不到70元、 但年营业收入却能达到但年营业收入却能达到20亿亿，究其原因就究其原因就 是超额满足了顾客的期望，使其拥有大批 的忠诚顾客。 33.分店扩张速