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酒店个性化服务研究的文献综述 旅游管理104 张雪娇 规范化、标准化服务给客人带来满意，而满足客人潜意识中的服务需求可以 给客人带来惊喜。“满意加惊喜”便是我们常说的个性化服务。 酒店业的竞争日 益加剧，个性化服务已成为酒店发展的一种趋势。本文对近年来学术界关于酒店 个性化服务的相关研究文献进行综述、分析和总结，对就酒店个性化服务的内涵 和重要性进行阐述，并结合目前酒店个性化服务发展现状以及问题提出了相应的 措施和可行性策略，最后总结如何提供个性化服务。 一、个性化服务的内涵 对于个性化服务的内涵学者们有很多看法。 学者刘大伟认为个性化服务的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差 异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并 赢得他们的忠诚而成为回头客。 林晓丽则认为个性化服务的基本含义是指服务人员根据每位指针对顾客不 同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。 这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象。 综合各家之言我比较同意管理学家梁红莲对个性化服务内涵的定义，她认为 酒店个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异