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顾客投诉对饭店服务质量的影响 摘要：投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导 致客人不满而发生投诉。本文 过我在实际工作中的所见所闻，将产 生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根 据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。 关键词 ：服务 投诉 处理 技巧 酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒 店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论 酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人 满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了 投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但 就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的 消极面转换为积极面, 过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己 处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。 一、投诉产生的原因 （一）投诉的含义 宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务 员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店 方 过这些批评来补偿客人所受到的损。 （二）投诉产生的原因 据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉 总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实 际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了 投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种： 1 、对酒店人员的投诉 在禧悦东方酒店实习中，了解到服务员的情况和酒店对所招收 员工的标准相差甚远。酒店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少 专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面： （1）服务员的服务工作未到位； （2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看； （3）服务员的个人形象太糟； （4）服务技能不规范。 2 、由酒店产品引起的投诉 （1）菜肴 其实，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。 禧悦东方酒店出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加 工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆 虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起客人 投诉。 （2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我 经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不 齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高，对与禧悦 东方酒店来说这是死角。 3、设施设备的投诉 这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。在禧悦 东方，是存在的，但极少。 4 、来自于客人自身原因 客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对 酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求 及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开 这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个 发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒 店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。 5、其他因素 （1）意外事件 这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被 人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这 也是酒店管理的一种疏忽。 （2）可抗力因素 这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水 管爆裂堵塞、发生火灾等。 二、投诉对酒店的影响 一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生， 不论是何种原因导致，它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影 响分为以下两个大的方面： （一）反面影响 1、投诉使酒店的声誉受损 酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客 人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是 酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的 方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定 程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。