烟草商业企业如何处避免客户投诉.pdf

如何避免客户投诉 如何避免客户投诉 对客户投诉的认识 O 投诉就是客户对我们工作人 员服务或管理不满意，请求 有关人员或组织调解，要求 保护其权益的行为。 O 要想有效避免客户投诉，必 须了解客户投诉的原因和客 户投诉时的心理，然后有针 对性的加强自律、制定措 施，尽可能地减少投诉。 客户投诉的种类及产生原因 O 按投诉的性质分，投诉包括：有效投诉与 沟通性投诉 有效投诉 投诉性质 沟通性投诉 O 客户投诉的种类一： O O 有效投诉。如省、市局转来的投 诉调查单。 效投诉有两种情况：一 是，客户对烟草部门在工作的各个环 节出现失职、违法、违纪等行为的投 诉，并经过 关行业主管部门查实登 记的。二是，客户向烟草部门提出的 单位或管理人员故意、非故意，或失 误造成客户利益受到损害的投诉。 O 客户投诉的种类二： O 沟通性投诉。包括三种：一是求 助型，投诉者有困难或问题需给予帮 助解决的。二是咨询型，投诉者有问 题或建议向管理部门联络的。三是发 泄型，投诉者带 某种不满，受委屈 或误会等造成的内心不满，要求把问 题得捌解决的。 O 在这里需要大家注意的是，沟通性投诉 果处理不当，会变成有效投诉，所以我们 必须及时了解客户的经营动向及其所想、 所求，认真听取客户心声，及时处理或上 报客户反映的问题，尽可能有效化解客户 报怨，将问题和矛盾解决在萌芽之中。 O 为了更加有效的投诉，我们接下来先一起 学习客户投诉时的心理。 客户投诉时的心理 O 1、发泄的心理。 O 这类客户在卷烟经营中，由于受到挫折 （比 说想要的烟没有货，重点牌号库存 压力大等），通常会带着怒气投诉和抱 怨，把自己的怨气、报怨发泄出来，以维 持心理上的平衡。 O 2 ．被尊重的心理。客户在接受 服务过程中产生了挫折和不快， 进行投诉时，总希望他的投诉是 对的和有道理的，他们最希望得 到的是同情、尊重和重视， 向 其表示道歉和立即采取相应的措 施等。 O 3 ．补救的心理。客户投诉的目的 在于补救，补救包括财产上的补 救和精神上的补救。当客户的权 益受到损害时，他们希望能够及 时地得到补救。比如我们客户经 理都比较熟悉的卷烟调包现象。 O 4、报复的心理。因以前曾被烟草专卖部门 查处，或是在销售工作中的要求未被接受 或处理，一旦发现烟草人员瑕疵，伺机报 复。 O 5、侥幸的心理。因对社 或烟草不满意， 通过投诉以泄私愤，往往觉得自己的投诉 别人不 知道。 有效避免投诉方法、措施 O 1、语言上要文明，说话要有分寸，不说偏激 的话。在日常工作中，用语是否文明关系到 烟草行业的形象，从中既能体现出烟草人员 的基本素质和精神面貌，更能反映出我们对 客户的态度。因此，在日常的工作中，工作 人员必须使用文明用语，要通过交流、沟通 使客户理解、支持和配合我们的工作，避免 简单、粗暴、生硬的表达方式。 O 2、保持正确、良好的心态，妥善处理好客户 提出的问题。从 种意义上说，客户是我们的 衣食父母，我们应该想客户之所想，急客户之 所急，在自己力所能及的范围内，为客户解决 一些实际难题，增进相互间的理解和信任。 O 面对客户，态度务必真诚恳切，不可有丝毫怠 慢之情，要认识到诚意是对客户不满处理的最 佳方案。 O 要克制自己的情绪，以平和的心态接受客户责 难，保持冷静、不紧张、不动怒，充分了解责 难的内容要点及重点。 O 必须想办法让客户恢复对企业的信赖感，否则 我们所做的一切都是毫无意义的。 O 3 、加强宣传与沟通，引导客户通过正确的渠 道来解决问题。针对部分喜欢投诉的客户，要 有敏感性，要拿出精力和时间做好宣传工作， 让他们明白与我们客户经理沟通协作才是解决 问题的最佳途径，告诉客户有了问题要先跟客