- 1、本文档共18页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
如何避免客户投诉
如何避免客户投诉
对客户投诉的认识
O 投诉就是客户对我们工作人
员服务或管理不满意,请求
有关人员或组织调解,要求
保护其权益的行为。
O 要想有效避免客户投诉,必
须了解客户投诉的原因和客
户投诉时的心理,然后有针
对性的加强自律、制定措
施,尽可能地减少投诉。
客户投诉的种类及产生原因
O 按投诉的性质分,投诉包括:有效投诉与
沟通性投诉
有效投诉 投诉性质 沟通性投诉
O 客户投诉的种类一:
O
O 有效投诉。如省、市局转来的投
诉调查单。 效投诉有两种情况:一
是,客户对烟草部门在工作的各个环
节出现失职、违法、违纪等行为的投
诉,并经过 关行业主管部门查实登
记的。二是,客户向烟草部门提出的
单位或管理人员故意、非故意,或失
误造成客户利益受到损害的投诉。
O 客户投诉的种类二:
O 沟通性投诉。包括三种:一是求
助型,投诉者有困难或问题需给予帮
助解决的。二是咨询型,投诉者有问
题或建议向管理部门联络的。三是发
泄型,投诉者带 某种不满,受委屈
或误会等造成的内心不满,要求把问
题得捌解决的。
O 在这里需要大家注意的是,沟通性投诉
果处理不当,会变成有效投诉,所以我们
必须及时了解客户的经营动向及其所想、
所求,认真听取客户心声,及时处理或上
报客户反映的问题,尽可能有效化解客户
报怨,将问题和矛盾解决在萌芽之中。
O 为了更加有效的投诉,我们接下来先一起
学习客户投诉时的心理。
客户投诉时的心理
O 1、发泄的心理。
O 这类客户在卷烟经营中,由于受到挫折
(比 说想要的烟没有货,重点牌号库存
压力大等),通常会带着怒气投诉和抱
怨,把自己的怨气、报怨发泄出来,以维
持心理上的平衡。
O 2 .被尊重的心理。客户在接受
服务过程中产生了挫折和不快,
进行投诉时,总希望他的投诉是
对的和有道理的,他们最希望得
到的是同情、尊重和重视, 向
其表示道歉和立即采取相应的措
施等。
O 3 .补救的心理。客户投诉的目的
在于补救,补救包括财产上的补
救和精神上的补救。当客户的权
益受到损害时,他们希望能够及
时地得到补救。比如我们客户经
理都比较熟悉的卷烟调包现象。
O 4、报复的心理。因以前曾被烟草专卖部门
查处,或是在销售工作中的要求未被接受
或处理,一旦发现烟草人员瑕疵,伺机报
复。
O 5、侥幸的心理。因对社 或烟草不满意,
通过投诉以泄私愤,往往觉得自己的投诉
别人不 知道。
有效避免投诉方法、措施
O 1、语言上要文明,说话要有分寸,不说偏激
的话。在日常工作中,用语是否文明关系到
烟草行业的形象,从中既能体现出烟草人员
的基本素质和精神面貌,更能反映出我们对
客户的态度。因此,在日常的工作中,工作
人员必须使用文明用语,要通过交流、沟通
使客户理解、支持和配合我们的工作,避免
简单、粗暴、生硬的表达方式。
O 2、保持正确、良好的心态,妥善处理好客户
提出的问题。从 种意义上说,客户是我们的
衣食父母,我们应该想客户之所想,急客户之
所急,在自己力所能及的范围内,为客户解决
一些实际难题,增进相互间的理解和信任。
O 面对客户,态度务必真诚恳切,不可有丝毫怠
慢之情,要认识到诚意是对客户不满处理的最
佳方案。
O 要克制自己的情绪,以平和的心态接受客户责
难,保持冷静、不紧张、不动怒,充分了解责
难的内容要点及重点。
O 必须想办法让客户恢复对企业的信赖感,否则
我们所做的一切都是毫无意义的。
O 3 、加强宣传与沟通,引导客户通过正确的渠
道来解决问题。针对部分喜欢投诉的客户,要
有敏感性,要拿出精力和时间做好宣传工作,
让他们明白与我们客户经理沟通协作才是解决
问题的最佳途径,告诉客户有了问题要先跟客
文档评论(0)