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IT运维体系工作思路 1 2020-10-10 目录 一、IT运维中面临的问题 二、IT运维管理的目标 三、IT运维管理的方式 四、IT运维管理的体系 五、IT运维体系的实施 六、IT运维体系实施后 2 2020-10-10 一、IT运维中面临的问题 救火队员——70%的故障都是有业务的使用人员首先发现；存在监测盲点，缺少主动预警和事件分析机制。 效率问题——出了问题找不到人；找到了人又一不定是对的人。 业务影响——服务台人员不能判断事件对业务的影响；不能判断处理事件的优先级。 信息孤岛——缺少统一的健康视图，不能进行事件的关联分析；IT资源信息分散。 人员X因素——80%的IT系统故障是由流程失误、人员疏忽造成的。 救护队员 效率问题 业务影响 信息孤岛 人员X因素 3 2020-10-10 二、IT运维管理的目标 IT运维管理的目标是通过对IT资源的有效管理，确保IT用户在使用IT服务过程中的健康性和稳定性。 其中： IT资源——IT基础设施、应用服务及人员； 有效管理——完善并持续改进的IT运维管理体系； IT用户——内部普通用户（OA、邮箱）、内部研发团队、企业客户等； IT服务——企业信息化部门根据企业的业务需求提供的IT服务目录； IT资源 IT服务 IT用户 4 2020-10-10 三、IT运维管理的方式 以项目的方式进行IT运维管理，IT运维始于IT服务上线，终于IT服务下线。 业务 重要性 IT服务 SLA IT运维 服务水平 5 2020-10-10 四、IT运维管理的体系 组织体系 制度体系 流程体系 支撑体系 考核体系 第一级 专家小组 第二级 运维小组 第三级 服务台 第一级 整体运维工作管理办法 第二级 各个系统运维工作管理办法 第三级 各系统运维实施细则/操作指南及配套表单 服务交付流程 服务级别 服务支持流程 事件管理 问题管理 变更管理 配置管理 发布管理 IT运维人员考核 IT运维工作考核 集中监控系统 流程处理系统 请求受理系统 服务台 6 2020-10-10 五、IT运维体系的实施 第一阶段：建立初步可运作的IT运维体系 信息梳理 资产清单 基础架构图 配置清单 服务目录（含SLA和维护等级） 制度建设 运维制度 实施手册 配套表单 流程建设 流程图 支撑系统 监控系统 服务台 工单系统 组织体系 呼叫中心 运维责任人 人员培训 7 2020-10-10 五、IT运维体系的实施 第二阶段：逐步完善并优化IT运维体系 IT运维体系 计划 实施 考核 优化 8 2020-10-10 六、IT运维体系实施后 救护队员 效率问题 业务影响 信息孤岛 人员X因素 组织体系 支撑体系 制度体系 流程体系 流程体系 支撑体系 服务目录 9 2020-10-10