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企业危机管理原理与实务企业危机管理原理与实务企业危机管理原理与实务企业危机管理原理与实务培训培训 一、企业危机管理的基本原理 （8：35 — 9：00 ） 【【实例实例】】 《2005年中国企业危机管理现状调查报告》 指出指出：：4545..22％％的企业处于一般危机状态的企业处于一般危机状态；；  40.440.4％％的企业处于中度危机状态的企业处于中度危机状态；；  14.4％的企业处于高度危机状态。 【危机管理格言】现代社会，谁能避免和控制 危机危机，，谁就掌握了发展的主动权谁就掌握了发展的主动权！！ 一、企业危机管理的基本原理 （8：35 — 9：00 ） 2、企业究竟存在哪些危机? （1）外部因素引发危机 ■■政治政治、、经济危机和各种突发社会事件引发危机经济危机和各种突发社会事件引发危机。。 ■新法规和新标准引发的危机。 （2）内部因素引发危机 ■品牌危机； ■售后服务方面的投诉也可能引发危机； ■最常见的，由产品质量引发对企业品牌的伤害。 一、企业危机管理的基本原理 （8：35 — 9：00 ） 一、企业危机管理的基本原理 （8：35 — 9：00 ） （二）企业危机管理的诞生 1、危机管理概念是美国学者于20世纪60年代提出。 22、代年代，，西方企业界开始运用危机管理方法西方企业界开始运用危机管理方法。。 3、人们公认现代危机管理是从泰诺胶囊事件开始的。 ■药品制造商强生公司，由于对该事件的出色处置而 成为危机管理的典范成为危机管理的典范。。 一、企业危机管理的基本原理 （8：35 — 9：00 ） 【案例】1982年芝加哥地区有5人因服用泰诺止痛胶囊 而死于氰中毒，美国强生公司面临一场生死存亡的危机。 面对危机，该公司采取了以下几个措施: 首先，在全国范围内立即收回价值近1亿美元的全部 泰诺止痛胶囊泰诺止痛胶囊，，并投入并投入5050万美元利用各种渠道通知医院万美元利用各种渠道通知医院、、 诊所、药店、医生停止销售。 其次其次，，进行新闻发布工作进行新闻发布工作，，迅速传播各种真实消息迅速传播各种真实消息，， 无论是对企业有利的消息，还是不利的消息。 第三第三，，为泰诺药设计防污染的新式包装为泰诺药设计防污染的新式包装，，重返市场重返市场。。 一、企业危机管理的基本原理 （8：35 — 9：00 ） （三）企业危机管理四阶段理论 1、发现危机：  信息管理机构及时将危机征兆信息提供给决策层。 2、确认危机：  迅速确认引发危机的因素迅速确认引发危机的因素，，寻找应对危机的措施寻找应对危机的措施。。 3、控制危机：  采取应急措施遏止危机发展采取应急措施遏止危机发展，，把损失降到最低把损失降到最低。。 4、总结危机：  对危机管理过程进行评估对危机管理过程进行评估，，改进工作改进工作。。 一、企业危机管理的基本原理 （8：35 — 9：00 ） 一、企业危机管理的基本原理 （8：35 — 9：00 ） 一、企业危机管理的基本原理 （8：35 — 9：00 ） 【超市案例1】 南京市民阮某和已怀孕5个月的徐某到市区的“南大” 超市购物时，被营业员怀疑偷窃商品，双方在