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旅游饭店产品的质量涵义 提高产品质量，一直是企业为追求最佳经济效益而采取的最重要的措施，一般的市场商品是一种有形的商品， 它是通过商品本身的外型包装、质量规格、性能、质量性誉、售后服务以及合理价格和商品的实用价值来赢得顾客的欢迎和大量销售。 作为旅游业的个体， 旅游饭店的产品是一种特殊的服务产品， 旅游饭店产品是由服务项、 服务质量、服务设施及服务环境或称饭店的整体氛围构成的， 确切地说，饭店产品是指有形设施和无形服务。 它是通过饭店服务人员的热情周到服务和令人满意的服务技艺、 技巧以及准确无误的服务程序和质量标准向下榻在饭店的宾客提供住、食、行、娱、购等综合服务。 准确地理解饭店产品的质量涵义， 对提高饭店的信誉、 经济效益和社会效益，对提高服务质量有着极其重要的作用。一、 饭店设施与服务的质量标准 饭店的财源是那些映入宾客眼帘并使他们感到舒适、 方便、安全的豪华设施及其绮丽装饰， 同时更有优秀服务员的友谊、 好客、相助服务。服务是无形的， 因此，我们在饭店服务质量全面管理中应研讨饭店的设施和服务的质量标准作用。 1、 饭店的设施 饭店的设施是指直接或间接影响宾客住店生活的一切设施设备。 这些 1 / 6 设施以宾客的舒适、方便、 安全为宗旨，但是设施的质量效果要依靠 服务员工的勤奋工作和服务传递给宾客。 不同等级（星级） 的饭店对设施的质量要求有所不同，但设施的各个 部分都要根据不同的等级（星级）要求有严格的质量标准。如：饭店 的大堂、正门要华丽、美观、引人，象征饭店的档次和星级，门口要 有停车场，要设有残疾人轮椅坡道，超过三层楼就应设客用电梯，电 梯要有安全舒适的速度，超过七层楼的电梯要设火警呼叫装置。 客房走廊最低宽度 1.2M，要洁净防滑，无通道走廊，最多不要超过 10M。 客房要有适当的面积， 有足够的采光面积， 要隔音，卫生间设有浴缸、便缸、洗脸盆及美容台，要有良好的供热水系统。 餐厅每个席位的地面空间为 1.4 平方米，客房与餐厅席位比例为 1： 1.5 。 饭店内应根据本身的星级、 标准和季节，为住客提供舒适的室内温度。 饭店要有完善的安全保卫设施， 必须具备安全通道、 自动防火报警系 统、灭火设备等。 宾客在饭店内是否能享受到应有的舒适、方便、安全的恬人空间，主 要取决于设施的规格、 性能及质量标准， 同时也受设施维修保养程度 的影响。 2、 饭店的服务 一位优秀的服务员具有哪些服务技能、 服务技巧以及服务礼节才能满 足宾客的需求， 这是我们研讨的主要内容， 即无形服务的有形化── 2 / 6 无形服务的质量标准及其内涵。 饭店服务的质量标准决不是服务人员理智和情感的综合， 更不是单纯微笑的客观魅力， 而团队服务的每一位成员都要首先理解、 清楚本身肩负服务项目的内容、 程序、标准及保证这项服务完成的具体方法或是措施，每项服务的质量标准应该是宾客的满意。 从严来说，服务质量包括服务程序与服务人员素质两大方面， 它们作为服务质量整体是服务效率与服务效果的奇妙结合。 服务程序，即服务效率，其质量标准内涵包括以下几点： 1、 程序服务时间， 即服务效率──程序服务的质量标准与完成该项服务的时间连在一起， 程序服务时间是标志着客人接受一次服务所能等待的满意时间限制，也是优质服务的标准质量参数。 2、 方便客人──一切服务流程和各项服务工作都应该以方便客人为 准则。 3 部门之间协调服务网络──部门之间必须要严紧协调， 充分发挥团 队协作精神以便向宾客提供快捷、方便、满意服务。 4、 主动服务──饭店各部门的服务永远没有被动语态， 即向客人提 供的每项服务要在宾客要求前提前 半步 。 5、 处理投诉及其应变能力──改进和提高服务质量的有力措施便是 处理宾客投诉，征求客人意见。 服务人员素质， 在鉴赏服务质量标准方面， 服务人员的作用包括以下 几点： 1、 主动服务态度──积极主动的服务态度是品评服务人员愿意为宾 3 / 6 客提供热情周到服务的法尺。 积极主动的服务态度是象征着饭店服务 人员欢迎客人的到来，随时愿为宾客服务、效劳。 2、殷勤服务──即以新颖和适当的形式关心宾客的福利， 并以礼貌、 友谊、热情、尊重的服务为客尽心尽力。服务员在正常服务的基础上 视宾客需求为自己工作目标， 为宾客提供微小 超常 服务项目，这是 优质服务的重要象征。 3、 笑容可掬──服务员的面部表情、微笑、眼睛交际以及手势等是 赢得宾客满意，取得优质服务的 安全护照 。 4、 适当和得体服务──为了让客人满意，一定要掌握、熟知他们各 自的不同需求及其风俗礼节。 饭店服务要从俗随宾， 传递感情才能倍 受欢迎。 5、 尊重客人──客人的满意首先来自服务人员对他们的尊重。 6、 热情、友谊的语调──优秀服务要表现在服务人员真和甜的语