京东会员管理制度(仅供参考).ppt

会员方案 目录 ? ? ? ? ? 会员采集 会员管理 会员营销 会员忠诚度相关及二次激活 会员管理团队建设 会员采集 会员分类： 1. 代理品牌会员 2. 散户会员 代理品牌会员采集办法： 1. 调查研究竞争对手品牌渠道销售办法（折扣、返点、宣传、活动） 2. 制定代理会员制度 3. 制定渠道销售政策，联系目标渠道，通过目标渠道打开分销市场 4. 实现网络渠道管理平台，支持网上订货兑现代理会员制度奖励等 散户会员采集办法： ? 制定会员服务制度（根据快消品及健康类产品特征，提出服务制度、积分制度等） ? 联合知名品牌网站，共享网站会员用户（如使用 qq 号码、网易邮箱登录等） ? 根据产品价位向目标客户进行线下宣传并发展会员（如大厦巡展） ? 推出线下活动，在实体店铺提供会员报名渠道（如换尿布比赛） ? 包装印制网站网址并带验证码，即每购买一次产品即可获得一定积分 ? 联合合作伙伴及自身网站宣传渠道，根据会员制度进行注册宣传（注册有礼） ? 如有相关推广预算也可根据消费者特征（如医院、超市、家居类节目杂志等）进行适当广 告宣传（包括线上、线下） 会员管理 — 代理品牌会员管理 代理会员管理包括 1. 代理会员开拓办法 制定及实施 2. 价格制度 ，包括阶梯折扣、全年返点、建议销售价格等 3. 服务制度 ，包括配送及相关退换货保障，培训服务、呼叫中心客服服务，网络服务等 4. 奖惩制度 ，针对代理商的忠诚度进行奖励及惩罚，如度假、礼品、取消代理商资格等 5. 代理会员负责制度 （安排渠道销售，分区进行管理并提出销售指标） 6. 代理会员会议制度 及实施（选择适当时机邀请部分会员参加集会） 7. 投诉举报管理 以上管理办法所需考虑的因素分别是： ? ? ? ? ? 如何令代理商获得最优化利润 调查并及时跟进其他品牌同类产品代理商制度 维护品牌的价值，包括老品牌的销售及新品的推出等各种情况应对方法 出现伪劣产品或冒牌产品的应对办法 公关危机出现时解决办法 会员管理 — 散户会员管理 散户会员管理包括 1. 长期定期性调查会员信息（性别、年龄、地区、收入构成、家庭构成、购买习惯等） 2. 会员制度制定，确保会员的积累及维护 3. 建立维护会员交流平台（同时建议采用专家讲解、解答方式） 4. 联合相关行业组织及机构为潜在客户群体提供服务 5. 定期会员期刊（ email,dm,edm 等） 6. 建立客户服务管理及客户回馈管理（电话、邮件、网站线上、线下邮寄等） 7. 建立散客会员积分制度 8. 根据产品特征（快消、健康）为散客会员提供相关资讯服务 9. 根据调查结果及客户反馈，建立产品、服务优化体制（如假设大部分客户购买婴儿用品 习惯买一个月的使用量，对包装进行搭配优化，使客户购买更加便捷） 10. 根据产品，为客户举办公益性活动，在提高知名度的同时，增强客户忠诚度（线上、线 下） 11. 针对产品可能出现情况建立补偿制度及危机公关处理方案 会员营销 代理商会员销售方案主要体现在： 价格 宣传 口碑 代理商销售主要集中在产品覆盖率及知名度、客户口碑等方面，其营销方案可根据公司目标 及投入进行设计。 散客会员营销方案包括：（内容主要针对网站的会员营销） 1. 网站购买关联度（搜索功能、产品分类、购买车中同类产品推荐、配送服务等） 2. 分析客户类型、购买习惯等，对产品进行持续性分类（分类细化可提高客户归属感） 3. 定期举办优惠促销、新品推荐等（通过网络广告、邮件或手机短信进行宣传） 4. 联合合作伙伴共享会员营销资源 5. 做好客户追踪方案，根据客户调查或反馈，分析流失客户原因，并进行弥补优化，提高 客户二次购买率 6. 根据客户需求， dm 及 edm 内容嵌入适量软性广告，促进客户购买需求 7. 关注同类产品其他品牌会员政策及产品内容，切实把握市场动态并进行反应（价格，产 品内容、地区等）如疾病暴发地区，投入适当资源，为其出品相关防护产品 8. 利用实体店资源，在网站内发布指定产品团购销售（领购方式将大幅减低物流成本） 会员忠诚度相关及二次激活 会员沉底原因分析：价格、质量、产品内容、配送、服务、其他品牌竞争等 维护客户忠诚度 1. 通过网站、 dm 、 edm 、讲座、公益活动为客户提供较为全面的信息服务（针对不同类型 群体，并考虑其延展需求） 2. 网站意见提交页面便捷显眼，及时收集并跟踪处理客户反馈意见 3. 建立 Callcenter 客户服务质检管理 4. 对比同类产品价格及产品质量，始终做到产品分类清晰，以不同的价格及内容应对不同消 费者 需要进行二次激活的客户，主要针对网站消费会员。 1. 判定沉底会员条件设置（理想化判定：在数据库中根据客户购买数量在相应时间内未在网 站内购买为判定依据；简单判定：一个月内未登录网