（商务礼仪）银行礼仪培训——银行培训大纲.pdfVIP

（商务礼仪）银行礼仪培训 ——银行培训大纲 银行礼仪培训主要针对银行工作人员礼仪服务的素质要求，银行工作人员的专业形象、谈吐 —沟通能力，银行人员外出办公礼仪和礼貌修养，银行人员电话应对基本礼节等做出的专业 性优质培训。 培训主题：银行礼仪培训 培训目的： 通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员 意识自身素质。 通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识， 改善服务心态。 通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全 面的收益。 通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本 规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。 通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商 务沟通技能，提升工作效率。 通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。 培训对象：基层和管理人员 培训人数： 培训方式 :直接传授型培训、小组讨论、参和型培训、多媒体教学、 实践型培训、游戏带动、案例解析 培训日期： （待定） 培训课时：讲师差旅费、食宿费不包括于内，由贵公司实报实销。 课程内容： 第壹讲:银行着装礼仪介绍 1. 银行职员的仪容仪表 服装：如何穿着行服？ 服饰：如何点缀你的职业装？ 手部修饰和饰物佩带 服饰运用的礼仪和技巧 饰品的选择和佩戴礼仪 服装的色彩和款式造型 仪容的修饰 发型的修饰 女士化妆要求 男士应注意保持面部清洁的标准（头发、胡须、牙齿等） 仪表的外于美化服饰礼仪 着装的 TOP 原则 2.银行职员的仪表形态 几种常用手势及其不同含义 基本站姿训练及站姿变化 基本坐姿训练及坐姿变化 走姿要领 目光凝视规范和视线控制 第二讲：银行礼仪中的语言措辞 语言文雅。说话时音量适中，语句清晰，且注意于不同场合运用适当 的语言及称谓。 于办公和营业场所须保持安静、和谐，不可大声说话，高声 喧哗。 于工作中提倡使用普通话。 于各场合中用语文雅、礼貌。 第三讲：银行职工职业道德基本规范: 加强纪律，执行政策 廉洁奉公，拒腐防变 精神饱满，着装整洁 客户第壹，信誉至上 文明服务，礼貌待人 爱行爱岗，敬业尽责 团结同事，协力工作 提高警惕，维护安全 勤奋学习，精通业务 严守机密，维护信誉 第四讲：银行礼仪用语 语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。 称呼礼仪陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？ 问候语—--如何说第壹句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。 赞扬他人的技巧 引导、分流客户的语言技巧 产品介绍的语言技巧 面对投诉客户的语言技巧 接听电话的基本要求和禁忌 倾听的作用和要领 第五讲：银行工作人员礼仪服务的素质要求 银行工作人员迎接礼仪规则 运用视线服务，随时注意客户的需求 耐心周到的帮助客户解决问题 顾客靠近时服务技巧 顾客喜欢的服务方式 面对外国顾客的特殊处理方式 第六讲：营业厅工作人员的谈吐礼仪 走动人员常用服务语言 询问顾客时的礼貌用语 使用敬语、谦语、雅语 学会倾听领导及顾客的声音 用顾客喜欢的方式说话 用妥善的措辞和客户交谈 灵活应对顾客的不满情绪 第七讲：银行人员外出办公礼仪和礼貌修养 外出工作及交往中的见面礼仪 打招呼和握手礼仪 称谓礼仪 名片的递送礼仪 外出工作及交往