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PAGE PAGE #/ 6 96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语 坚持使用规范用语，正确运用礼貌十字用语： “您好，请讲，好的，对不起，不客气 ”，做到“请”字开头、 “好”字结尾 “请稍等，正在为您查询相关信息。 ” “请稍等，我记录一下 ” “对不起，让您久等了 “ “对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。 ” “只要您在西邮寄购物网注册即可成为我们的会员，可享受购物积分、促销 目录购赠阅和不定期的会员活动等。 ” 我们近期的促销主题是xx促销产品有xxx等” 周末所下订单周一进行配送）；其它地区按照邮政 EMS可到达区域范围配 送并收取相应的资费（次日交寄 EMS,具体以EMS到货为准）。 “很高兴为您服务，再见！ ” 2、受理业务 “您好！这里是西邮寄购物网 96185 客户服务中心，很高兴为您服务，请问 需要什么帮助？ ”请“稍等，正在为您查询相关信息。 ” “请稍等，我记录一下。 ” 您订购的产品是xxx产品编号是xxx数量是X,产品单价是xxx合计 金额为xxx您好，请留下您的详细送货地址，姓名以及联系电话。 ” “好的，我们会尽快发货，请问您还需要其他方面的服务吗？ “不用谢，再见！ “ 3、客户投诉及建议 “您的心情我能理解，有什么事情请您慢慢说 客服中心岗位要求 一、订单维护 1、订单处理流程 ① 正常的订单管理： 按支付方式又细分为会员卡支付订单、货到付款订单、支付宝订单、混合 支付订单。 会员卡支付订单： 状态为 “用户已付款 ”正常订单。 货到付款： 目前有网上订购、电话订购、支付余款三种服务方式。网上订购是用户在 网上下单并选择货到付款支付的服务方式，该订单 96185 必须电话联系用户并 确认好之后告知订单处理人员，视为有效；电话订购目前为用户拨打 96185 客 服电话并口头下单的服务方式。 96185 应确认好订单详情并在后台用 96185专用用户名下单，填写西邮寄 订单信息登记表，交与订单处理人员，视为有效；支付余款是用户选择了非现 金的支付方式，且货款没有付清，采取上门收余款的服务方式。此类订单需订 单处理刘阳联系用户确认，视为有效。 支付宝订单： 即为用户选好商品后用支付宝进行购买的订单。订单处理人员如遇支付宝 方式付款的，须与清分中心王心悦进行对账核实，清分出支付宝账务明细查询 单后，订单处理按正常订单进行导出。 混合支付订单： 用户采用多种支付手段完成订单的订购方式。必须多方核实，套用以上三 种订单规则。 备注： 每日下午4点30分之前，应导出订单excel汇总表格和货到付款日销售明 细表，交清分中心和配送中心。订单汇总后的 excel 表需按供货商分类，建立好 单独的 excel 后，通过电子邮件通知供货商供货。 ② 异常订单处理包括挂账的订单和多支付的订单处理。 挂账的订单是指用户没有支付完全部货款，导致订单无法完成的特殊情 况。在后台显示状态为 “未付款”。挂账的订单应每三日汇总，根据汇总结果通 知用户继续支付该订单，或者重新选择已支付金额等价格的商品，重新下单， 以促使订单的完成。 多支付的订单是因吃卡现象导致用户多支付订单总金额的特殊情况。在后 台一般会显示状态为 未付款”或者 用户已付款”多支付订单导入订单excel总 表后，卡系统会进行对账处理，发现问题，应告知用户，然后做退卡或者重新 下单处理。 二、表单处理 包括订单异常情况报告单、货到付款日销售明细表、扣款单。 订单异常报告单： 主要涉及用户订购后因各种原因导致无法完成该订单而重新下单并将原订 单支付金额导入新订单的状况。订单处理对资金的导换情况进行说明，填注用 户姓名电话，交与卡系统管理处。 货到付款日销售明细表： 是指订单处理当日所有的货到付款订单明细表。订单处理制电子表格，传 于清分和配送人员，并打印一式三份，签字留存。 扣款单： 对于因供货商原因导致的货品未能正常配送的情况，订单处理人员应与配 送中心进行核实，配送中心出扣款通知单，经配送中心、订单处理、清分会 计、主管局长、财务会计签字后，配送中心进行退款处理。填写情况说明一 份，客户签字后配送中心保留。 三、客服维护 1、坚守工作岗位，服从工作安排，热情周到的为用户服务。工作认真负 责，积极主动，讲求时效，不拖拉不推诿。 3、 96185话务人员接到用户要求订购产品的电话后，详细记录用户信息 （名址信息、联系电话等），产品需求信息（所订产品编号、名称、数量、金 额及其他备注信息），用户确认输入信息正确后生成订单。若用户使用会员卡 支付金额不足时，询问用户尾款的缴付方式并做记录。 4、若有用户查询订购商品在途状态， 96185 应根据配送中心提供的日妥投 单对客户回复，并建立客户查询登记表（表格内容包括： 对妥投单内三日未妥投的情