物业管理处服务礼仪规范.pdfVIP

物业管理处服务礼仪规范 1. 目的: 为提升管理处的整体形象,提高和规范各岗位场所人员 的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。 营造一种舒适、大方、整洁的工作环境,制定本规定。 2.适应范围: 物业所有员工 3.职责: 3.1 经理、副经理负责礼仪形象的监督工作 ,征求业主 (第一评判者)的意见。 3.2 各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。 3.3 公司所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。 4、 方法与过程控制 4.1 管理人员礼仪形象规则 4.1.1 服务意识 管理人员形象体现了本公司的管理者形象 ,应该是本公 司的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何 ,体现了本公 司业务运作状态和管理水平,对提升和维护本公司的企业形 象关系甚大,也是外界评价本公司的重要依据。 本岗位形象总体要求 : 仪表端庄,态度谦和,礼节周 , 举止大方,谈吐文雅,工作认真,不亢不卑,关系融洽。 4.1.2 办公室环境形象规则 A. 办公室环境体现了公司的工作状态和管理水平。办 公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的公司工作氛围。 B. 办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂 ,而一 切公务需要的图表和用品,要布置整齐得体。 C. 办公室内桌椅、几案、架柜以及陈设物品要摆放恰 当适宜,要以方便工作和整体协调为准则,不可以个人方便、 随意调整陈设。 D.个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电 话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品,应及时收放,尽量保 持办公台面清净。台面上除饮具外,不可有个人其它生活用 具陈放。 E.对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈。对外预 约与长时间的接待与访谈,宜移入会议室进行。严禁在办公 室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物 ,要保持办公室的公 务状态的肃静。 4.1.3 管理人员仪表规则 A.着装:管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对 业主的尊重。上班时应着统一工装。不得穿休闲装、晚装、 短裤、背心或其它奇装异服。穿统一工装,应当整套穿着,不 可随意搭配。 男士穿西服、皮鞋,系领带,领带应系好拉正符合规范。 若着衬衫,应将衣摆扎入裤内 ,长袖袖口扣好 ,不可翻卷袖 口。 当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常 换,不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁。 B.仪容:管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、 剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业 淡妆,不可浓妆艳沫,不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头 发,不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒 后当班。 C.仪态:管理人员仪态要规矩端庄,不可懈怠随便。坐姿 要求正直,以规范的办公室坐姿当班,不可翘腿搭脚。站姿要 求挺直,不可歪斜扭摆。行走要轻快,不可随意溜哒。当班时 不可当着业主的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其 它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行,如: 哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。 4.1.4 办公室通讯规则 A.办公室内接打电话,一要规范;二要礼貌。接打电话要 先问好自报单位,再静候对方表述,酌情回答或办理。如“您 好,民益物业!”。不可在接电话时说: “喂,找谁?”、“喂,什 么事?”、“喂,哪里?”。 B.对方电话找人,应先回答: “请稍候”或者“他不在, 需要传达什么吗?”,不允许放置电话长时间不作回复。 C. 若需问对方的姓名、单位,只可礼貌地征询,如“请 问贵姓?”、“能告诉我贵公司名称吗?”,不可说:“你是谁?”、 “你是什么单位?”。 E.不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。 F.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。