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物业管理中心服务接待工作规定
物业管理中心服务接待工作规定
l接待规范
1.1文明语言：
执行《员工手册》中相关规定。
2举止规定：2.1执行《礼仪手册》中相关规定。
3 特殊规定：1.3.1 当来访人有过激的言行时，应保持
冷静，不准与来访人发生争吵。1.3.2 当个别工作人员与来
访人发生激烈争辩时，在场的其他工作人员应立即制止，并
安排该名工作人员适当回避，由其他人继续接待或汇报管理
处主任，有必要时由主任亲自负责接待。
2接待工作分类
2.1业主来访
2.1.1业主提管理意见
2.1.2接待投诉人士
2.1.3 申报装修、维修等
2.2外来参观
2.3上级单位物业检查
3接待工作程序
3.1业主来访：
3.1.1业主到管理处提合理化建议时：
a.接待人员认真填写《来访登记表》。根据内容的轻重
缓急及时汇报给主任或通知有关领导负责处理。
b.管理处主任将可付诸实施的合理化建议列入工作计
划中；对关系到公司服务质量的重大整改建议时，上报公司
领导决策。
3.1.2接待投诉人士：执行投诉处理规定和程序。
3.2接待业主申报装修和维修等：
3.2.1 申报装修：
a.接待人员填写办理装修手续登记，接受业主的装修申
请表。
b.管理处主任审批后由接待人员或管理员通知申请人
办理有关手续。
3.2.2 申报维修（业主区域内报修）：
a.接到维修要求，及时安排工程维修，填写《维修派工
单》并由维修人员确认，并录入《服务记录表》。
b.对业主有特殊装修、维修要求而无文件明确规定时，
向申请人做好解释工作，及时处理。
c.对申请的紧急维修项目，应立即通知维修人员，先进
行维修，再补办派工手续。
d.业主直接向维修人员申请的维修，维修人员可先进行
维修，再补办申请和派工手续。
3.2.3 申报维修（公共区域内报修）：
a.接到维修要求，及时安排工程维修，填写《维修派工
单》并由维修人员确认，并录入《日常报修记录》。
3.3外来参观：
3.3.1 管理处按公司安排组织人员接待，并记入《来访
登记表》。
3.3.2 对不符合规定程序的参观要求，应礼貌地谢绝或
向其指明本公司有关参观事宜的联系途径。
3.4上级单位的物业检查：
3.4.1 由公司统一安排，管理中心做好检查布置工作。
3.4.2检查过程中，关系到管理中心的事项,由中心经理
或经理指定的管理人员做检查记录。
3.4.3上级单位无通知进行突然检查时，管理中心经理、
各相关管理处主任负责接待，并记录在”来访登记表”中，
对发现的有关问题按相关规定进行处理。
4接待工作的要求
4.1 管理中心的管理人员均应熟悉接待工作，并掌握本
手册中的相关内容。
4.2 派工单可以由接待人员填发，但”派工人”必须是
管理处主任指定的管理人员。
相关质量记录：
1. 《来访登记表》 ZC-11/B01
2. 《服务登记表》 ZC-07/B02
3．《日常报修记录》ZC-14/B01
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